带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析.pdfVIP

第 32卷第 6期 上 海 管 理 科 学 Vo1．32No．6 2010年 12月 ShanghaiM anagementScience Dec 2010 文章编号 ：1005—9679(2010)06—0081-05 带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析 戴 韬’ 李军祥 (1．东华大学 旭 日工商管理学院，上海 200051； 2．同济大学 经济与管理学院，上海 200092) 摘要 从排队心理学的角度考虑 了队列长度对顾客等待耐心的影响，设计 了一个带队列信 息通告机制 的M／M ／N模型。等待 的顾客可以像有形排 队一样获知 目前排队的人数及其所处的队列位置 ，并 以此决定 继续等待或者放弃。使用仿真方法对该机制下的呼叫中心性能进行 了分析，并与Erlang—A模型和Erlang—C 模型进 行 了比较 。 关键词 呼叫中心；排队信息通告；性能分析 中图分类号 ：F274 文献标识码 ：A 一 、 背 景 们发现 即使是预测得再准确 ，班次设计得再好 ，排 近十年来 ，作 为现代服 务业 中的一种新 兴产 班系统也不可 能达到在 每一个 时刻 ，上班 的人数 业 ，呼叫中心在 电信 、银 行 、保 险等行业 都 已广泛 刚好等于该时刻 的人力 需求 。这 就是说 ，由于顾 应用 ，成为各企业 联系 和培养 客户最有 效 的方法 客 需求 的大 幅度波动必定会造成某些 时 间段人力 和手段 。世 界 500强 企业 中，90 以上 的企 业都 资源 的浪费 。为 了解 决这个 问题 ，借鉴 服务科 学 在应用呼叫 中心系统 。据 国际呼 叫中心管理研究 中收益管理 的概念 ，有学 者开 始研究对 进入 呼叫 院 (ICMI)统计 ：截止 2009年底 ，美 国 已建 立 47， 中心的顾客需求进 行管理 ，人 为地对需 求 的波动 000个呼 叫中心 ，雇佣超过 270万 的客服代表 ；欧 进行调整 。呼 叫 中心 需求 管 理 的方 法 有 准入 限 洲 ，中东 ，非洲 总共建立 了 45，000个 呼 叫中心 ，从 制 、排 队队列通 告 、回呼选择 、多渠道均衡 、IVR设 业人员超 过 210万 ；呼叫 中心及客 服代 表 的需 求 计等几类 ，而排 队信息通 告也被认 为是性 价 比最 与 日俱 增 。 高 的方法之一 。 20世 纪 90年代 中后期 ，呼 叫 中心 被 引入 到 排 队信 息通报 的方法是克服 呼叫 中心排 队顾 中国。在短短 的 10余年 时间，我 国呼叫中心产业 客对 自己排 队状态不 可知 的缺 陷，即通过 语音 提 表现 出强 劲 的发 展 势 头 。据 有 关 部 门统 计 ，在 示 的方 式告 知 目前 队列 的排 队情况 ，顾客 可 以选 1998--2009年 间 ，中国呼叫 中心产业 复合 年均增 择继续 等待或者离开 。有学者研 究顾 客一进入 队 长率达到 了35 。截止 2009年 7月 ，我 国呼叫中 列就 向他们通 报 队列基 本情 况 的影 响 ，比如告 知 心从业人 员将 近 150万 ，行 业 经济 规模 达 到 386 队列排 队人数 ，以及估计等待时 间，顾 客在排 队最 亿 。 初就可 以选 择等 待或 者放 弃 。 (Whitt，1999)认 一 般来说 ，呼叫 中心 运作管 理分 为客户 需求 为采取信息通报措施后 的队列平 均等待时 间要短 预测 、人力需求计算 、客服代表排班三步 。其 中人 于未采 取措 施 的 队列 。 (GuoandZipkin，2006) 力需求计算是 中间步骤 ，即遵循