旅游服务礼仪《仪容仪表、礼仪礼节》.pptVIP

礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 3、饰品 遵循原则：符合身份、 点到为止、 区分种类 注 意： （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装的女员工； （3）、不要蹲着休息，对景区工作人员来讲绝对不允许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离； 陪同引导 三、礼节规范 旅游服务人员用语规范：声音优美、语言标 准，表达恰当、言简意赅，表情自然、举止文雅；善用专业用语，忌用服务忌语；书面用语必须正确无误，工整清晰。 送客 （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 6、表情 注视他人：眼神停留在眼部，保持微笑，不可斜视或 上下扫视 微笑：要真诚、自然、大方（微笑培训.ppt） 1、称谓语 （1）男士一般称“先生”，未婚妇女称为“小姐”，已婚妇女称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”； （2） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”； （3） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”； （4） 有少数社会名流才能称“夫人”； （5） 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。  荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等为称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等 公务性称呼：以宾客职务相称，如书记、市长、局长、部长、董事长等 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼客人，并较为频繁的使用 称呼：基本用语是先生、女士、夫人、太太，根据职务、头衔称呼 问候：你好、您好、大家好，早上好、中午好、晚安等 应答：好的，马上就来、没关系、不要紧、谢谢等 请托：请稍等、请让一下，拜托、劳驾等 迎送：欢迎光临、见到您很高兴，欢迎再来、再见、慢走、一路平安等 征询：要把握时机，得到最真实的信息，请问——、 我能为您做点什么等 赞赏：要恰到好处，不要过分修饰 祝贺：视节日或活动性质而定 道歉：要真诚， 对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 2、介绍礼节 （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。  2、握手礼节 （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 3、颔首礼节 又称点头礼 （1）面带微笑，颔首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 4、鞠躬礼节 （1）立正站稳，上体前倾30度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。 5、举手礼节 （1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 6、递送礼节 （1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 （4）用双手接受或呈送名片； （5）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放； （7）若名片未带，要向对方表示歉意。  * * 仪容仪表、礼仪礼节 仪容仪表、礼仪礼节 主要内容分为： 一、仪容仪表 二、形体规范 三、礼节规范 四、特殊情况的处理 一、仪容仪表 仪容仪表是一个旅游服务人员精神面貌的外观体现，也是其道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度的综合表现。 仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 仪表是指人的外表，是一个人总体形象的统称，除了容貌、发型之外，还包括个人的服饰、身材及姿态