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客户关系管理，移动技术解决方案 中国电信北京分公司在即将自由化的市场 而，要实现这些远大目标将要面临重大挑战。 中通过以客户为中心的服务，掌握最佳时机而 北京电信规模相当小，开业时只有30名雇员， 使自己与众不同。在埃森哲的帮助下，北京电 没有IT部门，只有少量知识资源，它面前的机 信仅用8个月时间就实施了一项全面综合的客 遇也非常的少。 服解决方案，业务随即取得高速增长。 在三年之内，外国竞争者将进军中国市场。 这使北京电信只能利用有限的时间去建立一个 业务挑战 有竞争力的销售与市场营销战略，规范服务交 过去，这一电信供应商通过分布在各省的 付的操作流程，建立一套信息技术基础设施， 业务部门实现运转。几年以后，各省级业务部 执行前后端商业应用。为了寻求帮助，北京电 门开发了用户化营业系统和流程来支持自身的 信意识到必须与一家具备丰富行业知识、拥有协 运营。 助建立企业的成功经验以及世界级客户关系管 理(CRM)能力的服务供应商合作。埃森哲成为 由于缺乏竞争，省级业务部门没有动力去 理所当然的选择。 改进内部效率，也没有外力驱使他们向客户提 供能达到其他国家客户期望水平的服务和支援。 埃森哲如何协助客户 结果，客户在申请固定电话服务时经常会遭遇 多次令人沮丧的拖延及种种不便。他们不得不 埃森哲公司迅速开始协助北京电信实现目 填写各式各样的表格，排长队等待，多次前往 标。为了实施这个重大项目，埃森哲组成了一 服务厅。此外，对于所办理业务的状态及完成 个全球范围内的工作小组，集合台湾、香港、韩 日期，客户极少或根本得不到反馈。 国、新加坡、美国和位于大连的埃森哲中国信 息技术交付中心的资源。这项全球合作的重心 北京电信是作为一个全新的企业被创建的， 在于两个关键领域: 这意味着它没有只为组织而不为客户服务的陈 旧架构和体系的负担。从处于萌芽阶段的中国 设计最恰当的解决方案架构来支持一个复杂 市场中，北京电信发现了一个独一无二的机遇 的客户关系管理项目的发展。 来实现高效绩。具体来说，北京电信希望通过 提供高效、以客户为中心的服务让自己与众不 为该公司开发销售与市场营销战略。 同，并用改良的综合系统来支持这些服务。然 埃森哲对高绩效企业特征的持续研究发 依据，协助北京电信评估各种企业应用 京电信显然已成为行业中一股不容忽视 现，这些公司非常注重赢取客户。对电 综合解决方案。其它重要选择标准包括 的力量。 信公司而言，这更意味着要通过两套互 在中国的成功案例以及当地扶持资源。 补的流程来管理客户关系。其中业务流 北 京 电 信 通 过 分 析 ， 选 择 了 B E A 埃森哲在相当短的时间内协助北京电信 程涉及获取和管理客户帐户，而运作流 WebLogic作为企业应用综合解决方案， 提高竞争力。北京电信如今准备以此竞 程的重点在于为客户提供和维护电话服 这个方案能使北京电信最大限度地实现 争力迎战市场上的新对手；更重要的是， 务。埃森哲协助北京电信完整地定义