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第一节 物流服务的概念与特点 第二节 物流服务的内容设计 第三节 物流服务质量的改进 第四节 物流服务的差异化 第一节 物流服务的概念与特点 一、物流服务的概念 二、物流服务的特点 三、物流服务营销的特殊性 ——除了有形产品营销的4P组合外，物流服务的营销组合还应充分考虑到人、有形证据和过程等三个因素 一、物流服务的概念 传统物流观念的局限性 物流服务观念的提出 物流服务的定义——为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果【GB】 物流服务既是一种活动、又代表着特定的绩效水平和管理理念 物流服务是由顾客需求驱动的物流 物流服务是一个交互的增值过程 物流服务与市场营销紧密相连 物流服务涉及企业间的合作关系 二、物流服务的特点 （一）从属性 （二）无形性 （三）即时性 （四）移动性和分散性 （五）需求波动性 （六）可替代性 （七）不稳定性 第二节 物流服务内容的设计 一、传统物流服务的内容 二、现代增值性物流服务的内容 三、物流服务内容设计案例 一、传统物流服务的内容 （一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 二、现代增值性物流服务的内容 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务 （一）美国凯利伯物流公司的服务内容 1.JIT物流计划 2.合同制仓储服务 3.全面运输管理 4.生产支持服务 5.业务流程重组 6.专业化合同制运输 7.回程集装箱管理 中外运空运公司的主要做法 (1)制定科学规范的操作流程 (2)提供24小时的全天候服务 (3)提供门到门的延伸服务 (4)提供创新服务 (5)充分发挥中外运的网络优势 (6)对客户实行全程负责制 第三节 物流服务质量的改进 一、物流服务质量的改进目标 二、物流服务质量改进的具体流程 软件方面的改进——员工素质、物流技术、资金状况 硬件方面的改进 循环持续改进与提高——PDCA循环 一、物流服务质量的改进目标 提高服务效率 降低服务成本 最优化整体的物流系统 保证改进工作的顺利推进 第四节 物流服务的差异化 一、基于产品的物流服务差异化战略 二、基于顾客的物流服务差异化战略 三、基于渠道的物流服务差异化战略 末端渠道物流战略、中间渠道物流战略 四、基于生产的物流服务差异化战略 精益生产、敏捷生产、延迟化物流战略 五、基于销售的物流服务差异化战略 销售物流差异化、售后物流差异化 一、基于产品的物流服务差异化战略 产品特性差异化物流战略 功能型产品与创新型产品 效率型物流战略和市场反应型物流战略 产品与物流战略的匹配 产品生命周期差异化物流战略 导入期的物流战略—— 采购、生产、库存、运输战略 成长期的物流战略——同上 成熟期的物流战略——同上 衰退期的物流战略——同上 产品与物流战略的匹配 二、基于顾客的物流服务差异化战略 消费者物流战略和组织物流战略 面向个体消费者的物流战略 面向组织客户的物流战略 顾客要求与服务商能力差异化物流战略 顾客服务要求高、物流企业服务能力高 顾客服务要求高、物流企业服务能力低 顾客服务要求低、物流企业服务能力高 顾客服务要求低、物流企业服务能力低 思考：如何保证具有竞争优势的物流服务水平 企业要想设计出具有竞争优势的物流服务，应注意以下几点： 　　1、首先要弄清楚有哪些服务项目，分析不同服务项目的顾客满意程度。 　　2、通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满足这些要求以及经济性怎样等。 　　3、分析本企业在激烈市场竞争中相对于其他企业的优势和劣势。了解本企业和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。基准点分析即把本企业产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手进行比较评估。 　　4、建立物流机制，并对整套物流机制进行追踪调查。 * * 匹配 不匹配 反应型物流战略 不匹配 匹配 效率型物流战略 创新型产品 功能型产品 产品类型