苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店客房服务与管理.DOCVIP

国 际 认 证 与 注 册 协 会 International Accreditation and Registration Institute 国际注册饭店职业资格认证 文章标题：　　客房服务与管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 认证级别：　　国际饭店注册督导师认证　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 作者姓名：　　　顾建男　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 单位名称：　　苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 单位地址：　　　苏州工业园区国宾路168号　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 邮　　编：　　　215021　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘要：　　　客房部（housekeeping）是客人的休息场所是客人在酒店呆的时间最长的地方，饭店效益的的好坏很大一部份要取决与客房的收入的多少，当客人走进明亮清洁的客房时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店。不一定在酒店用餐，但天天会使用客房；如果客房不整洁，或服务欠佳，客人便会一去不复返。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 关键词（3-5个，每个关键词间用分号分开）：　　客房部主要任务；客房部组织机构；如何做好客房服务；　　案例分析 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 客房部的主要任务 客房部的主要工作分为四个方面； 客房，公共场所的卫生与保养； 员工的培训与督导； 客房用品供应及设备的控制； 日常的文书工作——报告 表格 计划等。 上述四个方面的有机结合，便形成了客房部工作的整体。 客房、公共场所的卫生与保养； 客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。 员工的培训与督导； 客房部的人员流动量较大，所以业务不熟的员工也较多，因此利用不同时间，分期、分批、分类地培训员工也是客房部重要的工作。 除了培训管理人员必训对员工进行督导，其范围包括；清洁检查—检查员工做房或卫生质量的好坏；服务指导---指导员工按程序操作，言传身教服务工作的经验与体会，效率考核---考核员工的工作效率，可定期或不定期的举行书面和实地操作考核，并将此做为员工使用晋级的依据。 客房用品的供应与设备的控制； 采购、存储、控制客房用品及设备是客房部的工作之一，客房服务员需要有充分的物品设备，仓库保管员发现物品短缺，要及时订购和进货，保证客房有充分的物品，管理人员要经常性的检查库存物资提醒他们保证有足够的物资供应。 要控制客房物品及设备是一件难事，首先要制定出一个用品的使用及认购比例，当库存物品减少到一定程度，需要订购时，这个再订购的数量就是前段时间所消耗的数量，如果上次于下次订购的数量有很大的出入。便要进行调查了。 报告报表 每天早上，客房服务员上班后进入自己的工作区域，应逐个检查客房，填写〈房务日报表〉，表中有房号及房间情况――是否是空房、住人、坏房等。 值台服务员要填写《服务日志》，表格中有房号、进房时间、姓名、退房等。另一份《房间住进情况报告表》，表中根据楼层和房间，对住客的情况进行分析，如有无行李，开房后是否住宿等。还有《夜间值班情况表》，是要夜间服务员填写的，表中显示房间的各种情况，如夜间服务情况，如是否开了床等。