西餐业旅游服务标准规范.DOCVIP

DB331121 青　 　田　 　县　　 地　　方　　标　　准DB/T－2009 西餐业旅游服务标准规范 2009－08－15发布　　　　　　　　　　　　　　 　2009－08－30实施 青田县质量技术监督局　发布 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　DB331121/T　－2009 前　　言 青田县西餐业是县委县府构建和实施滨江旅游城市、发展青田旅游特色和旅游景区景点的重要配套服务内容。青田西餐业具有欧陆风情，服务于世界各地来青人员，地方特色鲜明，是青田的特色产业，从业人员逾3000人，营业额达到10亿元以上。 为了引导西餐业经营行为，提高服务管理水平，促进发展创新，增强地方特色，提高服务水平的有效性，保障其健康发展，充分发挥其对青田旅游业发展的带动作用，特制订本标准规范。 本标准依据GB/T1.2－2002《标准化工作导则》规定进行编写。 本标准由青田县质量技术监督局提出。 本标准由青田县质量技术监督局、青田县风景旅游局、青田县卫生局负责起草。 本标准主要起草人：周　敏、舒永春、周育坚、郑理平、林　勇、林　健、陈献军 本标准为首次发布。 DB331121/T　－2009 西餐业服务标准规范 1　范围 本标准规定了西餐业的术语和定义、经营服务基本要求、等级条件和评定管理原则。 本标准适用于青田县范围内西餐业的经营服务活动。 2　规范性引用文件 下列文件中的条款通过标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749　生活饮用水卫生标准 LB/T007　绿色旅游饭店　 GWPB5　《饮食业油烟排放标准》 GB/T10001.1. GB/T10001.2　标志用公共信息图形符号 GB/T9001　质量管理体系 GB/T14308　旅游饭店星级的划分与评定 GB16153　饭馆（餐厅）卫生标准 GB14934　《食（饮）具消毒卫生标准》 《餐饮业和集体用餐单位卫生规范》 《中华人民共和国食品安全法》 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1　西餐业 西餐业是指专业西餐或中、西餐、茶楼，棋牌室一站式服务的单位。 3.2　服务员 服务员是指在西餐业中为消费者提供餐饮、引导等活动的服务人员。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　DB331121/T　－2009 3.3　星级 星级是指用星的数量来表示西餐业的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级，五星级，最低为一星级，最高为五星级，星级越高表示该西餐厅的档次超高。 3.4　符号以及划分 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角表示一星级，以此类推。 4　西餐业经营服务基本要求 4.1　经营要求 4.1.1　西餐业的经营管理和服务项目应符合法律法规规定。 4.1.2　从业人员符合劳动法及其法律法规的规定。 4.1.3　西餐业应按规定办理有关餐饮许可证、营业执照等证照，合法经营。 4.2　服务质量要求 4.2.1　服务基本原则 4.2.1.1　对客人礼貌热情、亲切、友好。 4.2.1.2　对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 4.2.1.3　密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对顾客服务。 4.2.1.4　遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 4.2.1.5　尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 4.2.1.6　有一定比例的服务人员熟悉当地旅游景点、民俗风情及乡土特产，并经过旅游部门的培训。 4.2.1.7　服务质量进行满意度测评，达到一定的满意度。 4.2.2　服务基本要求 4.2.2.1　服务员仪容仪表要求 a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c.遵守本店的仪容仪表规范。 4.2.2.2　服务员言行举止要求 　DB331121/T　－2009 a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 4.2.2.3　服务员语言要求 a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范； b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后给予解决，不推诿和应付。 c.能讲普通话，并有一定比例的人员懂得一种以上外国语言，如英语，意大利语，西班牙语等 4.2.2.4　业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 4.2.3　服务的基本管理 坚持可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费、保护生态环境、合理利用为目的，加强对环境保护和资源利用，坚持