《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》.docVIP

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 主讲：著名客户服务专家 杨子 公开课详情 开课时间 2013年4月20日 9:00 结束时间 2013年4月20日 16:30 开课地点 杭州下城区潮王路177号清水湾假日酒店3楼鸿轩厅 课程对象 客服经理、客服等 参会费用 会员套票：1张 1500元/人 团队购票5人以上更优惠！ 团队优惠请来电咨询：400-0808-155 购买学习卡享受更多优惠 资历背景 时代光华高级讲师，亚太管理训练网特聘客户服务组专家； 国家二级心理咨询师； 十年专职客户服务、行为规范培训导师； 五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监。 风格特色 培训风格风趣、幽默、活泼，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业界的好评。 授课经验 中海油、中石化、中国海关信息中心、北汽福田汽车、广汽零部件集团、中国银行、建设银行、工商银行、招商银行、招商证券、广发证券、万科地产、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、大唐电信、中兴通讯、中国惠普、联想集团、美的集团、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、艾默生能源网络、东软软件公司、特步（中国）、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中美大都会人寿保险、蒙牛集团、长江商学院等。 如何建立服务意识。 如何了解客户需求。 如何做到有效沟通。 客服人员如何调节自身压力。 一、客服人员如何建立服务意识 1、 为什么要有服务意识 2、 客户服务在企业中的重要性 3、 客户是怎样失去的 4、 客户要什么——服务的关键因素 5、如何追求卓越服务 二、客服人员满足客户需求的技巧 1、了解人类五种类型的需求 2、人类需求的6大特点 3、客户的真正需求： a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复 b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性 c、 客户希望从服务中得到产品知识 d、 客户希望得到礼貌和尊重 三、客服人员与客户有效沟通的概论 1、到底什么是沟通？ 2、为什么会经常出现沟而不通？ 3、了解中国式沟通的特点 4、听者与说者的频道差异 5、了解中国人最喜欢的沟通方式 四、客服人员与客户有效的沟通的四大技巧 1、与客户沟通第一大技巧：尊重对方 A、尊重在沟通中的重要性 B、表示尊重的体态语 2、与客户沟通的第二大技巧：准确表达 A、了解表达对象 B、找到表达的利润链 3、与客户沟通的第三大技巧：提问技巧 提问是了解对方心声的最好方法 4、与客户沟通的第四大技巧：倾听是与客户有效沟通的重要途径 A、异地而处的倾听 B、倾听的六大好处 C、倾听的障碍 游戏：聪明的小明 D、倾听的五个层次 E、倾听的正确方法 5、如何对客户的需求和感受进行有效的回应 6、如何巧妙拒绝客户的不合理要求 7、如何用客户喜欢的方式去沟通 五、客服人员平息客户不满的技巧 1、 让客户发泄同时认真倾听 2、 充分道歉 3、 收集信息 4、 再次征求意见 5、跟踪服务 六、客服人员克服客户服务综合症的技巧——心灵的鸡汤 1、客户服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、客户服务综合症的疗法 ：是一种全新的企业学习超市模式。是针对长期参加时代光华机构主办的大型公开课的企业或个人推出的贵宾级优惠听课卡，可享受形式多样的多重优惠。根据参加课程人次的多少可分为个人系列、团队系列、集团系列三个系列。 系 列 卡 名 会员价 公开课次数 单价（元）/次 备 注 个人系列 个人精英卡 8800 \ \ 使用期一年，限本人参加，除一堂课需3张票以外的课程均可参加 团队系列 团队D卡 13800 30次 460 节约67%，使用期一年 团队C卡 19800 50次 396 节约72%，使用期一年 团队B卡 32800 100次 328 节约77%，使用期一年 团队A卡 51800 200次 259 节约82%，使用期一年 集团系列 集团黄金卡 68800 300次 229 节约84%，使用期一年 集团白金卡 99800 500次 199 节约86%，使用期二年 集团钻石卡 158000 888次 179 节约88%，使用期二年 ：即企业e-learning网络学院，是互联网时代提供的一种全新的学习方式；企业“零投资、零时间、零风险、零维护”的方式立即拥有属于自己的个性化网上大学、属于自己的知识技能学习和行为绩效提升平台。 ：根据企业培训的需求，为企业量身定做的企业课程，具有培训时间、培训地点方面的充分灵活性。根据企业的性质可分为企业内训和政府内训。 ：杭州时代光华TTT标准教程，拥有一套完整的培训系统，为优秀企业高管层职业经理人修炼