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国家审计项目全面质量管理研究 全面质量管理作为一种现代质量管理的有效模式和科学方法，已经广泛运用于现代企业产品质量管理和政府部门公共服务质量管理，并取得显著成效。因此，针对目前审计项目质量管理中存在的全员参与意识不强、内容不全面、过程不完整、方法过于简单等缺陷，借鉴全面质量管理的理念和方法，分析影响审计质量的因素，研究审计项目全面质量管理的概念、意义、原则、标准、方法、实施、考核、评价等问题，探讨对审计项目如何实施全面质量管理，对于保证和不断提高审计成果质量，树立审计机关的良好社会形象，充分发挥审计监督作用，更好地为经济建设和领导决策服务，具有重要的现实意义和指导作用。 一、基于现代质量管理理论的审计质量 （一）审计质量之用户满意论 1．审计质量用户满意论的提出 现代质量管理理论的一个非常重要的观点就是“质量第一，用户至上”。根据现代质量管理理论和现代服务理念、现代质量概念的最新发展，我们认为：审计质量是审计委托人对审计产品的满意程度。审计委托人即审计服务的对象，或者说审计产品的使用者（其实就是产品的用户），审计产品即审计报告。具体到国家审计来说，审计质量就是党、政领导和广大人民群众对审计工作满意的程度。 如此，从第三者的角度，以“用户”满意为关注焦点定义审计质量，我们称之为“审计质量用户满意论”。我们认为，审计机关应当把党、政领导和广大人民群众当作用户，要想尽各种办法提高服务效率，减少运行成本，尽可能让用户对自己的服务质量满意。 审计质量用户满意论的论据主要有以下5个方面： 首先，从理论上讲，质量是指产品（服务）“符合规格、适用、满足要求”，其本质在于满足产品使用者（用户）的需要，最终需要由第三者——产品（服务）使用者（用户）而不是审计工作者自己进行评价，关键是产品（服务）使用者的满意程度，而不在于审计工作者自己的“自我感觉”是否满意。既然审计的产品是一种服务，那么审计质量就应该是审计服务的质量，而真正高质量的审计产品，亦应该是审计服务的“用户”满意的审计产品。 其次，从实践来看，审计质量的高低、优劣正是通过审计服务的“用户（顾客）”的“感知”体现出来的。就国家审计而言，党政领导满意、人民群众认可，就是真正的审计高质量。这也是被许多审计机关多年来的审计工作实践证明了的一条真理。反过来讲，党政领导不满意、人民群众不认可，何谈审计质量？！我们在调研过程中就发现了这样的规律：凡是审计工作搞得有声有色地方，党政领导对审计工作就满意，也很重视和支持；凡是审计工作“默默无闻”、困难重重的地方，党政领导对审计工作就不满意，更谈不上重视和支持。这实质上就体现出了审计质量的高低和优劣。李金华审计长曾经多次讲：“对于地方审计工作，只要当地政府满意，审计署就满意”。 第三，“审计质量用户满意论”符合《中华人民共和国国家标准》关于质量的要求。《中华人民共和国国家标准》明确提出，“在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。”。 第四，许多现代企业的质量管理经验和理念为我们提高对审计质量的认识水平，树立现代审计质量概念提供了支持。比如，海信集团董事长周厚健的观点就非常有借鉴价值。他认为：在质量上，国际标准是最低标准，国家标准也仅仅是一个国家的最低标准。用户标准是企业的最高质量标准，用户是质量的唯一裁判。 第五，《现代汉语规范词典》对“质量”的解释是：“产品或工作的好坏程度。” 因此把质量定义为“程度”是符合汉语规范的。 其实，我国审计理论界一些审计专家和领导已经注意到审计产品使审计服务的用户满意对于审计质量的重要性。比如，审计署总审计师孙宝厚曾经强调指出：“作为审计机关对外提供的产品（审计报告），在用户那里可能会产生三种效果：一种是正效果，一种是零效果，一种是负效果。如何扩大正效果，减少零效果，防止负效果，这是审计工作者需要研究和回答的永恒的考题。” 常言说，实践出真知，事实胜于雄辩。河南省审计厅已经连续开展了3年的质量年活动实践所取得的显著成效也为我们的立论提供了事实论据。河南省审计厅之所以荣获“全国精神文明创建工作先进单位”，之所以得到省委、省政府领导的重视和支持，之所以有一个良好的审计工作环境，最关键的一条就是“生产”出了许多质量过硬的“产品”，让党、政领导和广大人民群众满意。 2．审计质量之用户满意论的现实意义 从理论上讲，一个产品或者一项服务的质量只有在使用过程中才能体现出来，所以，对质量唯一有发言权的是用户，只要用户满意，则说明产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义和价值的，因为用户不满意的产品是谈不高质量的。 审计质量用户满意论既有其理论基础，也具有重要的现实意义：它有助于审计工作者确立正确的工作理念，从审计委托人——审计服务的“