導入QR方法創造企業升級.DOCVIP

專題題目：導入QR方法創造企業升級 ~以「貴美手藝行」為實證研究 摘要 滿足消費者在他們所選擇的適當時間、適當地點、使用適當支付方式購買到他們所需要的有形或無形商品，是每一個行業服務宗旨。為了協助整合零售商與供應商策略夥伴關係，經濟部商業司自民國八十年提出『商業自動化推動計畫』、於民國八十八年提出『商業自動化及電子化推動計畫 （88.07-93.12）』、及於一九八六年於美國開始提出的QR（Quick Response快速回應）方法與一九九二年於美國開始提出的ECR（Efficient Consumer Response商業快速回應）方法，都一再的成為所有行業迎接現代化管理模式與創造企業升級的手段（如蕭美麗，2001；黃靜蓮，2000；許吉男，1999；舒中明，1998）。 尤其在QR、甚至ECR提出之後，更是成為激勵傳統企業提昇競爭力與應付商業危機的有效方法。因而針對台灣家事型態「手工藝行」在面臨傳統經營與新科技衝擊的時代，如何以嶄新的QR管理方法重整此企業，使得該企業在整體管理運作流程中，得以轉變為更有效率的隨時提供商業現代化管理以滿足消費者的需求。同時在全面性現代化經營管理架構重整之後，更可協助此傳統行業創造企業升級的目標。 關鍵詞 商業自動化、商業現代化、企業升級、QR、ECR 第壹章 專題目的 秉持經濟部商業司『商業自動化推動計劃』與『商業自動化及電子化推動計劃』宗旨，並遵循QR與ECR的方法，期望透過此專題之研究，能夠為傳統的家事型態「手工藝行」重整商業購物環境與創造企業升級的目標。 此份專題研究針對位於台北縣板橋市莊敬路「貴美手藝行」進行實證研究。期望藉特定對象研究，能夠將所得之研究成果推廣於該企業同質性商店，以達企業升級目的。此份專題將朝下列方向進行探討與規劃： 1.在人力資源方面，將朝專業化領域邁進，使每一位消費者都得到專業性服務。 2.在商品方面，將導入電腦科技設備，使商品獲得有效管理，以降低人工成本。 3.在商店方面，將依據無障礙空間原則有系統的規劃商品陳列位置，以滿足各類型消費者的購物。 4.在前台與後台系統方面，將引進POS系統、EDI系統、EOS系統與VAN系統，以運用電腦軟體正確且有效的紀錄商品各項資訊。 5.在消費者服務方面，將因應網路普及性與便利性趨勢，規劃推展“遠距教學” 服務，將原本困難學習傳統手藝藉由資訊快速傳遞上網學習。 6.在消費者購物方面，將因應網路普及性與便利性的趨勢，規劃“線上交易”服務，藉由快速流通的服務體系將消費者需要的商品送達消費者府上。 第貳章 實務現況 目前傳統型態手工藝行的作業流程以下圖表示： 圖1、手工藝行傳統作業流程 在現行作業流程運作下，此行業面臨了下列困擾問題： 1.因為現場管理人員通常只有老闆一人，所以容易造成物品失竊而不知道。常常是失竊的物品量增多的時候才會發現，但是已經面臨慘重情況了。 2.現行作業通常是等客人消費時候，老闆找不到貨品時候才警覺該項貨品應該要進貨了，因此無法正確得之物品安全存量。 3.現行作業發生長期滯銷商品放置過久，影響店內銷售空間，但是老闆並不知道。 4.現行作業發生某些商品或展示品損壞或過時現象，忽略有效規劃物品流動性。 5.現行作業沒有電腦系統，對每日盈餘不很清楚，不知道商店內整體銷售狀況。 6.現行作業訂貨很麻煩，因為手工藝行裡賣的商品有很多種類，所以有可能毛線是一家貨商、串珠又是一家貨商情況，因而造成訂貨時候的困擾。 因此本組在針對位於台北市板橋市莊敬路上的貴美手藝行進行調查之後，了解此行業的老闆最期望的就是要解決上述現行作業所遭遇的困難。因此本組期望運用經濟部自民國八十年始所推行之商業自動化計畫及之後一系列國內外提出有關此領域的課題，進行傳統型態手工藝行朝向創造企業升級目標輔導規劃。 第參章 結果與討論 此份專題研究針對下列項目進行討論：企業人才培育、商店管理、商品管理、POS情報系統、MIS規劃、電子進貨。討論結果如下： 一、企業人才培育 今日國內消費結構丕變，消費市場主導者是擁有自我價值觀與生活型態的生活個體，企業服務的對象是要求多樣化與個性化的消費者，再加上外商企業、大財團等連銷體系的新興營業型態紛紛導入國內市場，因而在此強烈競爭壓力之下，一個成功的企業，除了秉持基本的「消費者滿意」經營目標外，還必須具有以下的消費者服務觀念： （一）消費者至上的服務觀念 企業直接面對的是消費者，服務的對象是人，因此必須有消費者至上的服務熱忱與態度，對消費者具有寬大的心胸，容忍部分顧客無理的挑剔與要求，能針對消費者的需求提出適切的服務，而確實做到為顧客著想的體貼之心（如王之弘，1999）。 服務是發自內心的表現，新時代的消費者服務，強調的是「人性化的訴求與關懷」，服務是一種誠摯，親切的態度，發自內心