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[销售技巧]—如何让顾客疯狂“爱”上你 ?
正在设法提高顾客满意度吗?这样还不够。
今天是竞争激烈、市场选择众多的时代,
企业必须努力营造更高的顾客忠诚度,
从邀请顾客参与,让顾客掌控全局,
到提供让顾客驾驭的服务,
企业可以一步步掳获顾客的芳心,
让顾客终身相伴。
????他们头上戴着刀背猪状的丑陋帽子,脸上涂满红色油彩,并模仿野猪嚎叫,其中许多人白天上了一天班,西装还没有换就直接赶到这里,以非常粗鲁及让人反感的方式,不断地大声喧哗鼓噪。这是一个秋天的周末,在阿肯色大学的美式足球场,一群正常人参与的一场狂热仪式。????这群球迷不仅喜欢阿肯色刀背猪美式足球队,他们简直爱死了这个队伍!如果他是你的顾客呢?
????以顾客为目标,其目的不仅仅是要和顾客建立一对一的关系,也非仅关注顾客一生中能为企业创造多少经济价值。建立一对一的关系,当然有助于达成顾客忠诚的目标:一名热爱企业产品的人,当然会持续购买该企业提供的产品。
????参与:因为分享,所以关心
????当顾客可以贡献一点点的意见,并看到过程中自己也有一份时,他们对品牌的感情便可能快速升温。这个做法不仅可吸收顾客的创意与能力,也有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情。
????有时,顾客不见得愿意参与;有时,让顾客参与并不恰当。企业让顾客参与的诀窍是掌握正确的时机及运用正确的方法。简单地说,在采行把“所有食物都摆在草地上”的顾客参与策略时,要让它变成一次很有趣、很难忘的野餐。
????约定:直言的威力
????一项针对零售业所做的研究指出,平均而言,对不愉快消费经历抱怨的顾客人数,大约是不抱怨人数的两倍。在不同产业,这个有些差异,但它传达的信息是相同的。会抱怨的顾客才是对企业忠诚的顾客。但是,企业应如何鼓励顾客对自己实话实说呢?
????在询问顾客的意见时,要设法消除顾客的防卫心态。不管他们的回答是什么,都应继续请他们畅所欲言,别忙着解释。
????如果确实有改善,哪怕微不足道,只要与顾客的建议有关,都应该让顾客知道。如果顾客的抱怨一直未得到回应,那么,他们就不可能变成真正的忠贞分子。所以,企业必须是一个很好的倾听者,让顾客相信,你重视他们的看法,而且会真正采纳他们的意见或建议。
????启发:滋长顾客忠诚
????许多人希望随时掌握学习的机会。他们希望所购买的软件,不仅能指导他们如何应用,也能帮助他们掌握潜在机会;如果他们购买了一个需要自行组装的产品,他们希望所附的说明不仅指导他们如何组装,并也涵盖了与产品维修、添购零组件、产品升级等有关内容。
????和遇到粗鲁对待相比,服务人员若欠缺应具备的产品知识,恐怕更让顾客感到不悦。事实上,企业情愿要一名脾气暴躁的专家,也不愿意要一名有礼貌的白痴,能够在互动过程中启发顾客的企业,有助于赢得顾客的芳心。
????小李最近动了一次切皮肤癌的小手术,负责操刀的医生要小李阅读一篇最新论文,主题正好是探讨小李的病症。尽管其中有许多小李看不懂的术语,然而她觉得医生不仅关心自己的感受,也关切自己是否了解自己的病情。使得小李对医生充满信心,增加对她的信赖和忠诚。
????托付:确认誓约
????可靠性与顾客满意有直接的关连。然而,企业与顾客的关系,有比可靠性更高的层次。可靠性是信任的前提,必须让顾客觉得你很可靠,他们才会信任你。顾客服务是一种无形的约定,允诺进行让双方都满意的价值交换,履约行为是一种双向的信任。一方的行为非常明显:顾客信任企业能做到先前的允诺;另一方的行为也同样重要:企业采取行动让顾客知道,他是可以被信任的。当双方关系进展至此时,将很自然地达成信任。
????顾客通常不畏惧和企业来往,直到有了不愉快的消费经验,而企业采取适当的补救措施,顾客才有可能进一步发展与企业的关系。在遇到不愉快消费经历之前,顾客有所期待;企业采取补救措施后,顾客得到了明证。企业不妨设想一下,自己所听到的那些感人肺腑的服务事件,大多数都是先前有了疏忽,之后才尽力补救的过程。
????这并非表示企业可以放任员工把事情搞砸,然后再设法改善。在提供服务过程中,企业承担了可能让顾客感到不愉快的风险;万一发生这种状况,应尽力挽回顾客的芳心;员工则应视服务疏忽或失误为学习机会,视顾客抱怨为有价值的恩赐。
????赋权:通过一致性给顾客掌控感
????当顾客控制全局,他们就会觉得自己拥有力量,控制全局的前提是维持一致性。如果麦当劳事先未告知顾客,突然在餐桌上摆上桌布、蜡烛及贵重瓷器,顾客一定会被吓跑,因为他们觉得事情不在他们的控制之下。
????所提供的核心产品或服务,做到分毫不差的一致性,让顾客觉得可以信赖,这就是对顾客的“赋权”,也是顾客最基本的需要。企业当然偶尔可以制造一些意外的惊喜,但应限于非核心产品的部分。
????麦当劳的服务人员可以做的好事很多,例如记
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