房务部组织结构.DOCVIP

房 务 部 （PP修订稿） 内容提要: 房务部组织结构 一、部门概述 二、岗位职责和素质要求 三、操作程序和工作标准 房务部组织结构 一、前厅部概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务，外币兑换及电话接转服务等。另外庆华国际大酒店还设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。 二、前厅部岗位职责与素质要求 办公室 ㈠房务总监 直接上级：总经理 直接下属：前厅部经理、行政管家、文员 岗位职责： 负责监督、指导、协调、组织、控制房务部全部工作，确保前厅、房务服 务工作的高效率和高水准。 拟定房务工作计划，向总经理做季度、年度总结汇报。 负责房务工作预算、完成成本控制工作。 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 参加酒店会议，传达落实会议精神。 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。 处理宾客投诉。 主持召开房务工作例会，布置任务听取报告。 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。 10、任免、奖惩主管及领班。 素质要求 基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。 文化程度：大专以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力，应变能力和交际能力。 ㈡房务部文员 直接上级：房务总监 直接下属：无 岗位职责 根据总监的指示做好各项文书工作。 处理有关信函、电传及电话。 做好部门会议记录和文件收发工作。 保管和存放各类文件和工作报表。 填写各种有关工作单据，报总监审批。 翻译，整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。 文化程度：大专以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 ㈢前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：大堂副理，各主任,文员 岗位职责 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划，组织，指导，控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容 报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入 和其他一些由管理部门要求的统计情况。 确保前台各部门（包括问询处，接待处，商务中心和礼宾部等）运行顺利， 按照奖惩条例对各员工进行定期评估。 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。 在处罚员工之前，要及时和总监、人事部取得联系。 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。 负责培训，督导，检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。 每天与进、离店的团队协调配合： 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。 通过销售部指导团队的善后工作。 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和 正常运转。 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序，门前交通畅通。 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。 检查员工的仪容，仪表和制服的卫生情况。 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 及时处理客人投诉并及时反馈。 在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的 原则。 让客人相信其投诉或要求已得到重视。 当处理客人投诉时，要使客人感觉我们确实在乎他们。 如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。 联系同档或类似的酒店。 已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。 在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空 房时再联系。 与保安部协调，做好安全管理。 对V