社区经理法律.PPT

2003年7月14日 培训中心—法律—刘素琴 社区经理法律法规培训教材 安徽电信培训中心 引 言 教材介绍的主要法律法规 营销人员要正确处理与客户的关系 第一章 了解用户权益 一、宪法、民法及电信条例等相关法律中与电信相关的公民基本权利的规定 案例1、公民的通信自由和通信秘密权 《宪法》第四十条：中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。 《电信条例》第六十六条第二款：电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。 2、公民的住宅权《宪法》第39条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。”  3、公民的隐私权 隐私权是公民享有的保护其隐私不被他人知悉或公开的权利 4、商业秘密的保护 《合同法》第四十三条：当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用，泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。 《反不正当竞争法》第10条规定，商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。 二、消费者权益保护法规定的消费者的九项权利 1、消费者的安全权 2、消费者的知悉真情权 3、消费者的自主选择权 4、消费者的公平交易权 5、消费者的依法求偿权 6、消费者的依法结社权 7、消费者的知识获取权 8、消费者的维护尊严权 9、消费者对电信企业的监督批评权——《电信服务质量监督管理办法》中的规定 请注意九条权利的内涵及消法的具体规定 第二章 把握服务标准 服务种类和范围 资费标准 服务时限 《电信条例》第三十一条规定：电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。 服务质量标准 《电信服务标准（试行）》 《中国电信企业服务规范和服务标准》 《安徽电信服务规范和服务标准实施细则（试行）》 《电信条例》第三十九条规定： 电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。 第一节 服务资费 1、电信资费的定价方式 市场调节价 政府指导价 政府定价 《电信条例》第二十三条规定：电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。 2、2001年调整后的现行电信资费 3、电话月租费资费标准 第二节 服务时限 1、各类电信业务装设终端设备并开通的时限表 2、电信企业违约要支付违约金 《电信条例》第三十二条的规定：“电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。” 每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金，逾期天数计算应从逾期之日起至安装开通之日。 3、电信普遍服务的规定 《电信条例》第四十四条规定：“ 电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务”， 《电信条例》四十四条第三款规定：电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。 由于通信能力限制，不具备条件提供电信服务（装设电信终端设备并开通）的，应向客户说明原因，可暂不受理用户申请或暂不收取装、移机费用，但应纳入发展计划之中。 4、用户申告障碍修复时限表 5、用户申告障碍未修复的处理办法 电信运营商在用户申告服务障碍后规定的修复时限内未修复或者调通的，应当在规定的障碍修复或调通时限到来之前，以可能通知到的手段和方式及时告知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。 免收障碍期间的月租费的计算方法如下： 障碍历时（小时或天）×月租费/小时或30天。 注：障碍历时不足12小时按0.5天计算。 第三节 相关服务 1、提供话费清单的种类 国内长途通信 国际通信 移动通信 信息服务 2、巨额电信费用 巨额电信费用是指超过用户此前三个月平均电信费用5倍以上的异常巨额电信费用。 《电信条例》第三十四条第二款规定：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采