项目管理之沟通管理.pptVIP

* 案例模拟 令项目经理头疼的报告 ------项目又“捅了马蜂窝”，被严重投诉了，怎么办？ 你是项目经理小张，今天上午移动网维中心老总老李、核心室经理老王突然到机楼检查，对检查结果和机楼同事小刘的应对非常不满，向你投诉要求换人和扣合同款。： 第一场：2位同事模拟移动客户，1位模拟机楼同事小刘（模拟同事在和客户沟通中常范的错误）。看看出了什么问题？ （思考3分钟，模拟8分钟） 第二场：项目经理小张接到客户严厉投诉后，赶到移动公司，准备拜访客户，力争解决问题。 （思考3分钟，模拟8分钟） * 案例模拟 第一场小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、 * 案例模拟 第二场小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、 * 案例模拟 笔者经验分享： 一）管理框架方面—首要分轻重缓急！： 1、迅速了解大概情况； 2、定目标； 3、定计划（最好2-3套方案）；越是紧急越是要先确定沟通次序、匹配度（事件的紧急度、影响面、自己能不能解决，沟通形式。。。），并迅速行动。为主动解决问题，争取时间！ 4、评估上报； 5、执行； 6、绩效评估； 7、监控； 8、再周期上报、互动。。。。。 * 案例模拟 笔者经验分享： 二）心态方面： 1、相信自己，相信团队，相信领导；相信任何事情都有突破口-牵牛须牵牛鼻子（关键点）。 2、越是在危机时候，越是要沉着、机智、多听、团队思考！ 3、多找双方共同点，将危机大事化小，小事化无； 我真的很害怕，真的不善于沟通，怎么办？ 笔者经验：从假装不害怕，假装善于沟通开始！ 行为与心理互相影响理论分享。 二、沟通管理过程一沟通规划 四、沟通管理过程三绩效报告 项目沟通管理目录 五、沟通管理过程四利害关系者管理 三、沟通管理过程二信息发布 一、沟通管理概论 * 4.1 利害关系者管理 利害关系者管理是指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求，并与利害关系者一起解决问题。 * 4.2利害关系者管理过程 输入 1. 沟通管理计划 2. 组织过程资产 工具与技术 1. 沟通方法 2. 问题记录单 /登记簿 输出 1. 问题解决 2. 批准的变更请求 3. 批准的纠正措施 4. 组织过程资产 （更新） 5. 项目管理计划 （更新） * 4.3 利害关系者管理——工具与技术 沟通方法 —— 强调“面对面会议”是最有效的方法 ★ 问题记录单 —— 问题记录单或行动方案记录单可用来记录并监控问题的解决情况。 * 案例模拟 最令我们头疼的压力沟通：家庭压力沟通 小张是公司一位出色的项目经理，在工作上得到客户、领导、项目团队的赞赏。 但最近小张情绪很低落。原来小张最头疼是，家里的事情---小张太太和小张妈妈不和（当初，小张妈妈强烈反对他两人相好）。小张经常是白天忙完工作，晚上还要处理她们的矛盾，而且花几倍于工作的精力都不能解决老妈和太太问题。他感到身心疲惫，也严重影响到工作。。。（各场：思考3分钟，模拟8分钟）： 第一场：今天上午小张太太又和婆婆顶上了。。。。。 第二场：两人分别向小张投诉。。。。。 第三场：小张解决问题。。。。。 * 案例模拟 第一场小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、 * 案例模拟 第二场小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、 * 案例模拟 第三场小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、 * 案例模拟 笔者经验分享： 一）首先，给她们压力：说明你都爱她们，但她们这样做，你是矛盾的最大受害者。 二）自己不要深陷其中，不要和任何一方发生冲突。“先解决情绪，才能解决问题！”在利害关系者情绪不好时，可以用“冷却法”先回避，等情绪稳定时再沟通。 三）身体力行，宣扬同在屋檐下，求同存异、互爱互让的思想。 四）分清职责、最起码是大块家务的职责，避免多头管理！ * 结束语： 沟通从心开始！ * 案例模拟分析： 2.3、影响沟通的深层因素是 1）个人价值观、性格。 2）社会文化。 3）企业文化。 * 案例模拟分析：