我国智慧机场建设的机遇与挑战.pdfVIP

［热点聚焦］ Focus 高效运营、卓越服务 我国智慧机场建设的机遇与挑战 注重客户服务和客户体验的智慧机场将是全球机场面向未来的大势所趋， 也是我国机场要面对的新挑战。 文／吴琪 于占福 蒋明 灵活型机场应对环境的改变和快速的运营节奏能够做出 在过去二十年全球航空行业呈爆发式增长的形势下，机 很好的适应调整。新技术以及跨部门合作在机场中被广 场运营方式和商业模式也同步经历了快速发展。发生于 泛采用，并在各业务部门中得到实施。营运部门和相关 北美、欧洲、亚洲和新兴国家的调整性变革和对旧规则 合作伙伴能迅速并畅通地分享信息，使灵活型机场能够 的摈弃引领着一个崭新的航空时代，促进了运输量的大 对环境和运营的改变迅速作出反应。灵活型机场对信息 幅增长、丰富了航空服务的多样性、增加了旅客的选择。 的分享、利用大幅提升了运营效率、加快了飞机周转率， 从全球经验来看，机场运营管理模式的发展主要经历了 缩短了机场商业租户的建成时间。 三个阶段： 机场3.0：智慧型机场运营—商业导向 机场1.0：基础型机场运营—安全导向 近年来，机场运营正在向更为商业导向的智慧型机 80年代的全球机场行业处在机场1.0阶段，机场 场进行转变。智慧机场充分利用新兴和成熟技术，发展 着重于安全问题以及着陆、起飞和其他飞机操作的有效 自身的感应-分析-反应能力。智能化系统基于一整套 管理。机场提供基础性旅客服务，包括验票并领取登机 整合的数字化系统网络：一套单一的、整合的IP网络 牌、登机、安全保证、行李托运和适度的机上餐食保障 能够使整个系统进行高速宽带运输，涵盖机场、甚至机 等服务。此时的机场安全系数相对较高，基本服务配备 场之外的机场城市、航线、海港、物流、行政部门和其 完善，但是对旅客的体验关注非常不够。运营、系统和 他部分。智慧机场在提升运营效率的同时，更为注重客 各业务部门呈现出互相独立的状态，导致不同部门之间 户服务和客户体验。不仅通过自身的有效运营间接优化 很难进行合作。 客户体验，更能通过定制化航空产品和商业服务拓展非 航收入。 机场2.0：灵活型机场运营—运营导向 机场运营进入3.0智慧机场的时代，是全球机场为 90年代之后，全球机场运营开始步入机场2.0阶段， 应对以下挑战的大势所趋：第一，传统航空运力逐渐相 082 CIVILAIRPORT // 数据来源：Munich Airport Annual Traffic Report 2012 图 1：2012 客运量排名前十的欧洲机场和慕尼黑机场客运结构统计 对不足，全球机场的航运能力在未来将无法满足全球航 运营效率的典范——德国慕尼黑机场 空运输持续增长的需求，迫切需要提升效率；第二，旅 客体验不佳。根据一份2008年IBM公司对于美国1000 德国慕尼黑机场是欧洲最大的航空枢纽之一，共有101 名旅客的调查显示，对于代理服务、行李费用、行李丢 家航空公司在此提供航班，连接着全球 68 个国家的 失和航班延误的抱怨和不满在持续增长，只有通过智能 242个航点。在2012年，其以超过3800万人次的客运 化及集成化，未来的机场才能为所有客户提供更出色的 量规模而排名德国第二（仅次于法兰克福机场），同 服务；第三，实际创收下降。由于旅客数量增长减缓甚 时位居欧洲第六位及世界第 30 位。对于汉莎航空和星 至出现倒