客户关系管理之一原理篇.PPTVIP

客户关系管理之一什么是客户关系管理 内容提要 客户、关系和管理 解析7个“客户关系管理”的定义 CRM概念三角形：理念、技术和应用 客户关系管理与现代营销理论 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统 客户、关系和管理 客户 A customer is someone who buys something, especially from a shop.（顾客、客户） 有关客户的若干问题： 问题一：CRM中的客户包含了潜在客户 答：如果包含了潜在客户，那么潜在客户在哪里呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？ 问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？ 答：按照客户的传统定义，“分销商”理所当然也是你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。因此，CRM中客户应该包含分销商。但是，市面上出现的伙伴关系管理（Partner Relationship Management,简称PRM）又如何解释？ 现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，促在于社会中的个人、企业、失业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。 CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户呢？还是单指以营利为目的的企业客户？ 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后在企业范围内可能出现的其他关系管理名词都可以纳入到企业关系管理的范畴，已明确界定CRM中C的涵义。 关系 A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 对关系的理解要点： 关系发生于人与人之间，以排除认同机器之间的关系概念。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。 对关系的理解要点(续)： 关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 关系有一种“束缚”，或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。 CRM中有关关系的管理思想 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持一级关系破灭周期。 企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特征（物质因素），也要考虑关系的另一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。 CRM中有关关系的管理思想（续） 关系有时间跨度，好的感觉要慢慢积累，因此企业要有足够的耐性进行培养。 关系建立阶段，作为“追求房”的企业，付出比较多。关系稳固后，企业才开始获得回报。 如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。 管理 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。 对“管理”的理解 管理是由目的的，不是为了管理而管理。 管理和不管理的区别在于是主动去控制目标实现的过程，还是“顺其自然”,”守株待兔”？ CRM中的管理 CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。 解析7个“客户关系管理”的定义 定义一 CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments, fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process. ——Source: Gartner Group CRM是企业的一种商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提