餐厅督导现场指导与质量监控工作场.PPTVIP

第一单元 餐厅督导 一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控 二、团体包餐服务的现场指导与质量监控 三、中餐宴会服务与质量监控 一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控 零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。 1、零点餐厅服务的特点与要求 随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一 宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。 多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。 2、零点餐厅服务程序与监控内容 零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。 （一）餐前准备 餐前会 员工准备 餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐 餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐 餐厅摆台 检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。 检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。 （二）迎接客人服务 热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座 安排客人座位（观察下图，指出主位位置） 客人入座后的服务 (1)为客人提供手巾和茶水服务 (2)为客人铺餐巾 (3)为客斟礼貌茶 (4)呈递菜单 （三）接受点菜、介绍菜式、推销饮品 （四）上菜服务 （五）客人就餐时的服务 就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水 6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待 8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具 9、上热茶 10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。 二、团体包餐服务的现场指导与质量监控 1、团体包餐的概念和特点团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一种形式。 团体包餐的形式及特点： 事先预订 接待面广 服务迅速 形式统一 2、团体包餐的服务程序 (一)餐前准备工作 了解客情 拟定菜单 整理餐厅 准备物品 团体包餐服务程序 （1）热情迎宾 （2）餐间服务 （3）结帐收款 （4）清理餐厅 3、团体包餐服务注意事项 注意饭菜保温。 宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。 分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。 三、中餐宴会服务与质量监控 1、中餐宴会服务分四大环节： 宴会前准备工作 宴会迎宾服务 宴会就餐服务 宴会结束工作 2、宴会前的准备工作监控内容 （一）掌握情况 宴会服务的八知、三了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。 对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。 （四） 熟 悉 菜 单 （五）物品准备 （六）铺设餐台 （七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘 （八）全面检查 3、宴会迎宾服务监控内容 （一）热情迎宾 （二）接挂衣帽 （三）端茶递巾 4、宴会就餐服务监控内容 （一）入席服务 （二）斟酒服务 （三）上菜服务 （四）撤换餐具 （五）席间服务 （六）结束时服务 5、宴会结束工作监控内容 （一）结帐准备 （二）拉椅送客 （三）取递衣帽 （四）收台检查 （五）清理现场 一、客户维护 二、客户投诉处理 2、认识客户 描述你的当前客户 认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。 客户分类 从营销学角度 从顾客的价值程度分类 按时间顺序分类 3、开发客户 (1) 接近顾客 (2) 吸引顾客 把握展示重点 提供系统信息服务 举办活动 为顾客多做一些贴心的事 (3) 建立信赖感（赢得顾客） 七次规则 取得顾客的认同 聆听顾客的声音 永远优先考虑顾客的利益 帮助顾客解决问