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接触的力量——基于CPC模型的精益服务运营管理 2014-02-24　 来源：清华管理评论　 作者：中国移动广东公司 周伟强 为好的产品找到最有需求的客户，让真正有需求的客户找到最需要的好产品，这是企业服务运营中最佳的客户接触管理状态。 然而我们也注意到，科技的发展给企业带来更多传递信息、接触客户的方式，但客户却越来越难以从中找到合适的信息，更难以找到合适的产品。这种粗放式的客户接触，不仅造成客户的选择性障碍和反感，也使得企业接触客户的成功率低下，客户接触的价值难以体现。诸如漫无目的的短信群发、邮件群发，收益已经越来越稀薄，客户甚至会将其等同于垃圾信息。以某运营商的终端销售项目为例，在未做任何客户筛选的前提下开展粗放式的短信群发，促成实际交易的比例不足0.1%。 因此，面向客户的精益服务运营管理越来越成为企业增加客户接触价值，维系客户关系的关键。 基于CPC模型的精益服务运营管理，正是一种能够增加客户接触价值的服务管理方法。它是通过对客户（Customer）、产品（Product）、渠道（Channel）三者之间适配关系的深入研究和理解，以客户作为接触服务的核心，以客户的实际需求作为服务管理的出发点；在接触客户的过程中，通过精心设计服务营销场景，精确将客户所需的服务或产品送达客户。并将这种思想固化为企业的执行准则，贯穿在企业运营的各个环节中，进而建立一套能够有效增加客户接触价值的