营销葵花宝典之一顶尖推销员的自我修炼.ppt

营销 葵花宝典 之一顶尖行销人员的自我修炼 李羿锋 IT业客户 中国电信 中国邮政 合广（天音） Motorola 国通通信 启博集团 爱华通用 怡亚通商贸 金融业客户 工商银行、 银河证劵、 国泰君安、 南方证劵、 联合证劵、 深圳证劵交易所 鹏华基金 银河证劵 其他行业客户一览 生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业 工业：方大集团、创维、中山化工、力劲机械、信义玻璃 服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、 其他：聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记（深圳分公司）、广州绿箭口香糖、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团等。 暖身活动分享 分享经历 （一） 分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最美妙的经历。 可以做什么…… 分享经历 （二） 分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最糟糕的经历。 一、讨论题 你对客户服务的理解是什么？ 客户服务意味着…… 参考答案 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你的最好状态 发现让你的客户感到愉快的新方法 让你惊讶自己能够做得多好 象关心你的亲人那样关心你的客户 写出客户服务的定义…… 思考 这些定义都正确吗？ 你最喜欢哪个定义？ 为什么没有一个普遍适用的定义？ 服务是关键 电信运营商客服发展趋势 制定服务承诺 每组讨论15分钟 提示： 1、为什么客户能够记住我们？ 2、客户在于我们打交道之后的感受是什么？ 3、客户怎样向他们的朋友评价我们？ 4、我们在部门内以什么方式互相帮助？ 5、我们的部门怎样支持公司的总体目标？ 行销人员的成长会提升组织业绩 服务行销与传统营销的区别 传统营销 侧重于销售产品 注重短期利益 不注重服务的作用 提供有限的承诺 不强调与客户的接触 质量是生产的事情 产品功能导向 服务行销 侧重于保留与维持现有客户 注重长期利益 将服务的作用表现出来 提供足够的承诺 强调与客户沟通与交流，甚至形成伙伴关系 质量与产品和服务都有关联 客户利益导向 TOP SALES 帕雷特20/80法则 顶尖优势赢家通吃 自我定位 你什么时候放弃？ 有44%的人在第一次被拒绝后放弃； 有22%的人在第二次被拒绝后放弃； 有14%的人在第三次被拒绝后放弃； 有12%的人在第四次被拒绝后放弃； 只有8%的人有勇气尝试第五次。 HOW CAN YOU BE ? 要想获得优秀业绩必须积极行动。 要想保证积极行动的成效，你必须先成为（be）顶尖行销人员！ 如何成为顶尖行销人员？ 怎样才能跻身于20%的顶尖行销人员？ 影响行销人员行为的因素是什么？ 顶尖行销人员的六项核心修炼 核心修炼一：认知篇 认知篇 自我认知 职业认知 市场认知 产品认知 客户认知 自我认知 如果用一句话形容我自己，我会怎么说？ 如果我把自己当成一件产品，我会如何推销我自己？我给客户带来的最大利益是什么？ 我是一个什么样的人？ 推销方格 行销人员的类型 事不关己型：“要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。 顾客导向型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意，与顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。 强力推销型：只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理 推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。 解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。 职业认知 我如何看待现在的工作？ 和其他人说起我的工作时，我的感受是什么？ 我究竟在做什么？为什么？ 这项工作的价值是什么？ 我是一名骄傲的推销员 我是一名骄傲的推销员，因为有我和数以百万计从事相同工作的人共同创造了美国。 因为即使厂商的产品再好，如果没有我们辛勤地到处推销，他们也只能坐以待毙。 聪明的爱迪生发明了电灯，不过却说服不了固执的人们正眼一瞧。当第一部缝纫机问世时，波士顿的民众不但不领情还将它砸个粉