服务及访谈技巧.PPTVIP

服务及访谈技巧 课程大纲内容 1、 服务社区及服务对象的介绍和分析 2、 访谈技巧 一、 服务社区及服务对象的介绍和分析 麻风病/麻风村的故事 视频一：《走进麻风村》，讲述湖南郴州的麻风病康复村的故事，2010年2月。 视频二：《被忘记的生命——麻风康复者》，讲述关于广东湛江廉江市石岭镇麻风病康复村的故事，2009年。 《被忘记的生命》 作者：陈莅，女，华南农业大学艺术学院06广播电视编导专业学生。 简介：在中国南方，曾经有一种让人闻风丧胆的传染病——麻风病。这种病即使治好了，也会留下后遗症，病愈者手脚溃烂，甚至需要截肢。于是康复者们聚集在了一起，在南方的土地上有了一个又一个的“麻风村”。年复一年，许多人渐渐老去，然后离开这个世界；而他们的孩子们渐渐长大，然后离开这个村庄。老人们面对的未来是死亡，而孩子们的未来却更多的是迷茫。我们用一年的时间跟踪一位老人和一个孩子，安静的记录下了点点滴滴。 2007年暑假，华农学生陈莅来到湛江廉江市石岭镇的麻风病康复村，并与其结缘。此后，3年时间，她几进麻风病村，记录村民生活现状，萃取20盘磁带的素材精华，剪辑成短片《被忘记的生命》，并获MAVERICK电影节最佳纪录片和最佳学生电影两项提名。凭借这部影片，她顺利敲开美国旧金山艺术学院的大门。 《被忘记的生命——麻风康复者》把镜头投向廉江县石岭镇麻风病康复村村民的生活。陈莅和5位同学组成摄制队伍，用3年时间跟踪一位患病老人——三嫂和一个正常孩子——金秀。三嫂是被儿女遗弃在康复村的患病老人，最终抱着团聚未果的遗憾去世。身体健康的金秀则是一名被麻风病家庭收养的正常小朋友，却不愿意走出村子。陈莅说，村中老人的未来是死亡，而孩子的未来更多的是迷茫。 麻风病康复村的村民，他们虽然病情已康复，但却由于残疾等原因而被社会所遗忘。 本次公益课程服务对象： （1）潮安县古巷镇岭后麻风病康复村 （2）揭阳普宁麻风病康复村 希望通过刚才的两个视频，通过华农陈莅同学的故事，可以使同学们对本次公益课程活动能有更多的思考。 二、 访谈技巧 1、服务及访谈的三大核心条件 （1）GENUINE（真诚） （2）RESPECT（尊重） （3）EMPATHY（同理心） 2、专注行为（Attending behavior） 以下行为可使访谈对象感受到你的专注（也称软化技巧Softening Techniques） S—Smile（微笑） O—Open posture（开放的姿态） F—Forward lean（向前倾） T—Touch（触摸） E—Eye contact（眼神接触） N—Nod（点头） 3．展开话题 （1）直接提问：例如“今天你好象闷闷不乐，究竟发生了什么事？” （2）称赞：例如“你这画很漂亮，是自己画的吗？” （3）投其所好/寻找共通点：例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢！” （4）自我揭示：例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听（Active Listening） 　积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 5．面谈的一此技巧 （1）扼述语意 重述对话的主要重点，以示对访谈对象的专注和明白，以建立工作关系 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 给予面谈方向 切忌百份百的模仿和加入自己的见解 例如：“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。” （2）综合要点 有系统、准确地精简地综合访谈对象重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 作为面谈的总结 例如：“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理***偏心问题，第三就是你的学业成绩尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。” （3）集中话题 访谈对象可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助访谈对象组织思路及给予面谈方向 例如：“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别？” （4）澄清 澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如：“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你？” （5）对质 挑战访谈对象的想法 语气可以温和婉转但要坚持 例如：“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止得一个解决方法。” （6）运用自我揭示 可切身处地分享与访谈对象相关的经历，引起共鸣 有助减少访谈对象的防卫机能，取得访谈对象的信任 切忌作故事 例如：“我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…” （7）反映感受 留意访谈对象的情绪包括身体