2013培训计划.docVIP

一月：组织客服全体专员开会，总结2012年工作完成情况（收费率、往年同期收费率对比分析，报修、销案率），听取员工意见，落实2013年工作计划、目标。 2011年收取物业费1260户，收缴率达总户数的74% 2012年收取物业费880户，收缴率达总户数的52% 二月：组织客服全体专员学习客服接待窗口服务规定，礼仪、礼貌的要求，物业管理专员岗位责职要求。 客户来电话术 电话铃声响3次前即接听电话，用语规范、和蔼可亲、简洁明了 接听问候语：“您好，卓越物业，我是客服专员***”语速适中，吐字清晰 结束语：“感谢您的来电（或感谢您提的宝贵意见）再见！” “请问您还需要其他帮助吗？” 若遇不能马上解决问题 1、一时无法立即回复应说：“请您稍等”“对不起，让您久等了” 2、无法当场答复客户时应说： “对不起，查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您服务” “对不起，我一定会向我们的主管反映，请留下您的电话，我会及时回复您” 客户来访话术 客户来访时，立即起身，主动打招呼： “您好，请坐，请问有什么可以帮您吗？” 仔细、耐心倾听客户来访事由，一般不要打断客户说话 未听明白时：“对不起，麻烦您再说一遍，好吗？” 内容不明确时：“请问您是这个意思吗？” 若遇客户抱怨时： “对不起，给您造成不便，敬请原谅” 若遇客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题” 注：如果当日没有结果，在17点前请给业主回复并表示歉意 受理投诉及回复时： “您的投诉我们已详细记载，我们会尽快处理，尽快为您回复” “欢迎您对我们的工作多提宝贵意见” 当业主提出对公司的意见和建议时： “谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进” 问题解决后，道别：“您走好，再见” 回访话术 “您好，我是卓越物业项目处客服专员***，今天来回访，请问您对我们…服务是否满意？” 服务规范用语 十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 欢迎语：欢迎光临 祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财 告别语：再见、晚安、明天见、一路平安 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的 征询语：请问有什么可以帮助您的？、我能为您做什么吗？、需要我帮忙吗？、请问您还需要其他帮助吗？ 解释语：很抱歉……、这种情况……、公司的规定是这样的……… 1、熟悉区域业户情况，与业主签订业主公约、防火责任书、协议等；办理业户证、停车证。 2、协助办理业户装修、入住手续。 3、受理业户之电话、口头、书面投诉并作记录。 4、负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时通知工程课维修。 5、负责按规程每日巡查辖区内分管之楼宇设施及安全防范、清洁绿化公共场所使用等情况，做好每日工作日记。 6、负责起草、记录相关事件报告、给业主信函及其他物业管理公文及外发文件的具体跟进。 7、负责空置房的巡查、管理钥匙等。 8、具体落实管理费等费用的催缴工作。 9、负责与业主建立、保持良好的工作关系。 七月：组织客服全体专员学习业主住房被盗，物业公司应否赔偿。 首先要明确业主和物业公司之间的关系，一般来说，开发商交付房屋以后，购房者在入住的时候，要办理有关手续，其中一项就是和物业公司签订“业主公约”，属于合同的性质。在公约中，明确了业主的权利和义务，明确了物业公司的职责。简而言之，一般是业主要按期缴纳物业费，服从管理；物业公司收取费用，提供维修、养护、安全等服务。这个公约就是业主和物业公司之间产生关系的基础，双方都要遵守。业主大会与物业公司签订的《物业服务合同》是物业公司对业主提供物业管理服务的承诺以及业主愿意接受服务和物业管理的明确表示。但是双方并未就业主的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司也就无保管该业主家庭财物的义务。因此，尽管物业公司对小区的公共秩序负有日常管理义务，但其所承担的小区安全防范只是协助义务。 八月：组织客服全体专员学习业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办。 在物业管理实践中，业主无故拖欠物业管理费是物业管理公司面临的一大难题。根据《物业管理条例》有关规定，业主缴纳物业管理费是应尽的义务，《物业管理服务合同》及《业主公约》等对此都有明确表达。业主委员会与物业管理公司签订的合同，对每一个业主有约束力。物业管理公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。即使是收费标准，业主委员会与物业管理公司在物业管理服务合同中也会有明确约定，根据自治原则，该公司应按照约定缴纳物业管理费用。 对于拖欠物业管理费的