20130228_中山_越秀星汇隽庭_项目物业服务建议_谢敏,蓝健.docVIP

越秀·星汇隽庭项目物业服务岗建议 背景： 作为越秀地产在中山市场的标杆项目，越秀·星汇隽庭在2013年是重新面世的一年，提升整体的服务面成为项目最重要的功课。 本项目立志打造成为统领一座城市，一个区域的标杆项目，立意高远； 需要通过各方面的展示增强客户购买信心，而物业展示至为关键； 地方客户对物业服务的完善性、尊贵性、安全性有着强烈的需求，需要全面展示专业的物业服务。 物业展示的原则 物业展示配合营销方面需要：高标准、高形象展示、做足细节，给到客户一种尊贵感、安全感、亲切感，以提升项目价值，促进客户购买信心； 服务建议 我们根据销售接待流程中，各岗位对物业人员行为需求以及所承担的责任逐一进行描述； 表一：服务人员分配： 线路地点 岗位和人数 职责 要求 保安亭 迎宾岗 1人 主要是迎接客户，引导，欢送 见到客户，敬礼，并指引停车路线路线。 对于询问的客户：先生/小姐，您好，欢迎光临越秀·星汇隽庭，请将车停放在底下停车场，我们将有电瓶车将您接送到售楼部。 地下停车场 指挥人员4人（1人于停车场入口处） 引导客户停车 敬礼，指引客户将车辆停放好，帮客户开车门 询问客户是否已预约 询问客户是否有预约，提前知会下个岗位该批客户已预约XX销售代表：请问先生/小姐是否有预约？ 对已预约客户：先生/小姐请稍等，我们将有电瓶车接收您至售楼部；先生/小姐，这边请； 对未预约客户：请您拨打售楼部电话行预约。先生/小姐请稍等，我们将有电瓶车接收您至售楼部；先生/小姐，这边请； 联系电瓶车 为停车场内的客户联系电瓶车接送至售楼部； 电瓶车司机2人 开电瓶车 及时接送客户来往售楼部与地下停车场间 售楼部入口处 礼宾员 1人 安全提示服务 客户如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系 撑伞服务 如与阴雨天气或者天气炎热时，要求为走出车外的客户提供撑伞服务，送至销售中心，并交接给销售代表 销售 中心 门童 1人 迎接客人，为客人开门 点头鞠躬问候：“您好，欢迎光临越秀·星汇隽庭，里面请。”外籍门童，气质形象上佳。 吧台服务人员3人 为客户服务 准备水果拼盘，点心，为客户倒咖啡、茶等 询问客户的需求：先生/小姐，请问您是需要咖啡、茶还是水？ 端上饮品后：先生/小姐，请慢用。 注意查看客户的杯子情况，看到客户的咖啡/茶/水已经喝得差不多时，及时续杯。 电影放映人员1人 1.引导、协调现场 2.协助播放影片3.向销售知会 向客户问好，指引客户站在指定位置，播放影片。 对客户用语：先生/小姐，您好，这边请坐。接下来将为您播放的是越秀地产精心制作的形象片，将有助于您更深入的了解我们的项目。 影片播放完毕后：非常感谢您的观看，谢谢。 保洁员 2人 保持销售中心清洁 统一工作服，客户路过时，则应暂时停止清洁工作，并微笑示意，（您好） 时刻保持重点区域，如洗手间、洽谈区、过道等的清洁工作，特别是洗手间需随时进行清洁工作，保持干净； 展示区巡逻 保安1人 定时巡逻 统一制服，进行巡逻，给到客户安全感； 见到客户后，应点头微笑：您好； 样板房大堂、电梯 客服 2人 指引客户进入电梯，并为客户运行电梯 统一话术：您好，欢迎光临越秀·星汇隽庭 引导客户进入电梯，并为客户运行电梯，将客户带着样板房楼层 客户走出电梯后：这边请慢走。 样板房内部 管家3人，（3套样板房，每套1人） 讲解户型、登记客户 人员要求端庄秀丽、站姿按照五星级酒店的客服站立迎宾； 对本项目主要卖点、以及户型卖点深入了解，统一着装、协助讲解项目； 登记每天到访人数，客户存在的问题和疑虑，及时记录并汇总给项目策划销售人员。 先生/小姐，您好，欢迎光临越秀·星汇隽庭4栋XX㎡样板房，接下来由我为您讲解样板房 对待客户现场提出的问题，会有预测性的预备材料供客户记忆，其他如果没有把握的问题可以请客户咨询销售代表；使用语言要礼貌诚恳：“不好意思，您这个问题我暂时无法回答，请咨询销售代表，他们可以帮到您。” 保洁人员1人 保持样板房整洁、干净 时刻保持样板房内的清洁工作，随时进行清洁整理，保持干净； 客户路过时，则应暂时停止清洁工作，并微笑示意，（您好） 配合营销的物业人员工作要求 保安： 身高172cm以上五官端正。着装：统一制服、白手套，佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方，统一配备对讲机设备及安全棍，给客户安全感及信心； 形象端正，身体健康，站立姿态挺拔，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯； 心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区