利用者是否根据其档案信息需求满足程度评价档案馆信息服务.pdfVIP

专题沙龙 利用者是否根据其档案信息需求满足 程度评价档案馆信息服务质量？ □ 沧海一粟 等 沧海一粟：利用者是根据什么标准来评价档案馆信息服务质量 的呢？对此档案界众说纷纭，莫衷一是，一般认为利用者是根据其 档案信息需求的满足程度来评价档案馆信息服务质量的。那么，利 用者是否真的是根据其档案信息需求的满足程度来评价档案馆信息 服务质量的？事实上，很多时候，利用者并非简单地根据其档案信 息需求的满足程度来评价档案馆信息服务的质量，而是依据获得的 档案信息能否解决实际问题来评价的。一般情况下，利用者的档案 信息需求是基于利用者解决某一问题的需要而产生的，利用者提出 浙江省档案馆 档案信息需求仅是中间目标，利用获得的档案信息解决问题才是利 用者的终极目标；相应地，满足利用者提出的档案信息需求只是档 效的；反之，若不匹配，即使达到满足利用者档案信息需求的中间 案馆信息服务的中间目标，而帮助利用者解决其所面临的问题才是 目标，也无法实现解决问题的终极目标，中间目标就是无效的。但 档案馆信息服务的终极目标。如果利用者对档案信息需求的定位、 对于档案馆来说，满足利用者提出的档案信息需求这一中间目标是 表述与所需解决的问题相匹配，则满足其档案信息需求的中间目标 显性的，而满足利用者解决其所面临问题的需求这一终极目标则是 一旦达到，就会促成解决问题的终极目标的实现，中间目标则是有 隐性的。由此我认为，档案馆信息服务效果的实现有一个必要前 学术园地 提，即利用者所提出的档案信息需求与利用者所要解决的问题之间 级”一样划分为“基本满意”、“比较满意”、“非常满意”三个 必须高度匹配，利用者能对其档案信息需求明确感知、准确定位和 层次。 清楚描述；否则，即使档案馆服务提供的档案信息与利用者提出的 1、基本满意。这是档案馆信息服务追求的最低层次的目标， 档案信息需求高度匹配，也很难说取得了好的服务效果。因为，它 就像“英语”中形容词的“原形”。我想只要我们的档案馆信息服 虽然满足了利用者提出的表面档案信息需求，但实质上并未有效地 务人员能做到“微笑服务”、“急利用者之所急，想利用者之所 解决利用者所要解决的问题，利用者也不会认为这种档案馆信息服 想”，即使未能为利用者查找到所需档案信息，利用者在评价我们 务是高质量的档案信息服务。可惜在现实的利用者档案信息行为 的服务时起码也会在“基本满意”栏划“√”的。 中，要实现这种高度匹配极不容易。有时候，当利用者自己都不知 2、比较满意。这是档案馆信息服务追求的较高层次的目标，就 道他们究竟要找什么时，档案馆馆员想要依据利用者的档案信息需 像“英语”中形容词的“比较级”。我想我们的档案馆信息服务人 求来解决问题，想要减少利用者对档案馆信息服务的期望和利用者 员仅仅做到“微笑服务”还远远不够，只能算“万里长征走完了第 对得到的档案馆信息服务的理解之间的差距并不是容易的事。因 一步”，还必须尽量完整地帮利用者查找到他们所需的档案信息， 此，我认为，档案馆应重视对利用者的档案信息素质教育，逐步使 这样利用者才会在评价我们的服务时在“比较满意”栏划“√”。 利用者对其档案信息需求的定位和描述更加准确、清楚，逐步使利 3、非常满意。这是档案馆信息服务追求的最高层次的目标， 用者所提出的档案信息需求与其所要解决的问题之间更加匹配，从 就像“英语”中形容词的“最高级”。这就需要我们的档案馆信息 而达到更好的档案馆信息服务效果。 服务人员在“微笑服务”和“帮助利用者查找到所需档案信息”的 成长中的小树：沧海一粟先生，您分析的很有深度也很有道 基础上“更上一层楼”，帮助利用者找到“能帮助其解决问题”的 理，利用者评价档案馆信息服务的好