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崑山科技大學 產業經營管理系 學生專題製作專輯 GSP 認 證 制 度 之 下 服 務 品 質 績 效 之 研 究 指導老師：吳 傳 春 老師 班 級：四 產 四 A 製作學生：4900F023 劉榆宣 4900F054 潘玉雯 4900F038 楊雅媚 4900F007 林佳盈 4900F022 吳美貞 中華民國九十四年一月 1 誌 謝 回顧在崑山學習的日子，從懵懂到有幸完成學業，其中學習過程的堅辛與 歡樂一切歷歷在目。本專題得以順利完成，承蒙指導教授吳傳春教授細心指導， 並於研究期間不斷給予鼓勵與鞭策，誠感獲益良多，浩瀚師恩，永銘在心，謹 誌最真摯的謝忱。 在研究期間，感謝指導教授撥冗細審，並予以熱心指導與匡正，從題目的 擬定、觀念的啟發、研究架構的修正及相關文獻的提供，教授不厭其煩地逐字 斧正，字字斟酌，使本專題架構及文句上，更臻完備。 此外，由於本組的組員同心協力，共同面對問題，解決問題，將團隊學習 的精神得以發揮，相互扶持才得以共同將此研究付諸完成，是相當難得的。在 製作過程中，本組培養了團隊合作的精神，學習到發現問題、解決問題的能力， 這此都是非常寶貴的。 最後要感謝所有辛苦協助本論文問卷發放以及填寫的業者們，使的本研究 更加完整。 劉榆宣 潘玉雯 楊雅媚 林佳盈 吳美貞 謹誌 崑山科技大學產業經營管理系 九十四年一月 -i- 摘 要 題目：GSP認證制度之下，服務品質績效之研究 指導老師：吳傳春 老師 製作學生：4900F023 劉榆宣 4900F054 潘玉雯 4900F038 楊雅媚 4900F007 林佳盈 4900F022 吳美貞 製作班級：四產四A 一、前言 隨著時代多元化及變遷快速之下，服務業佔 GDP 比重及就業人口增加，故 消費者對於服務業服務品質的重視亦與日俱增，因此在民國八十六年，經濟部 商業司為提升商業服務品質，開始推動「優良商店認證計畫」(Good Store Practice)。 根據一份研究統計(徐國勝，1999)指出，有 81.1%的消費者會特別選擇到 GSP 優良商店去消費，有 64.6%的消費者是有在 GSP 優良商店消費過的，有 94.7%的 消費者認為到 GSP 優良商店消費較非 GSP 優良商店更值得安心信賴；所以 GSP 認證制度對於業者服務績效的提升是否能如業者所預期的便是引起本研究之動 機。 二、研究方法 本研究是在評量 GSP 認證方案與業者認知、執行之