饭店客房管理客房部导论.pptVIP

第一章 客房部导论 第一节 客房部的概念 第二节 客房部在饭店管理中的地位、作用于及主要任务 第三节 客房商品的特性 第四节 客房部经济效益分析 第五节 “绿色客房” 第一章 客房部导论 中国最早与国际接轨的行业就是饭店业，而饭店业最主要的产品是客房，没有客房就没有真正意义上的饭店，客房部是饭店重要的职能部门。客房服务与管理水平的高低，直接影响到客人对饭店产品的满意度，影响到饭店成本的消耗与经济效益。 因此，客房部在饭店经营管理中起着举足轻重的作用。 二、客房部服务管理的性质、特点 客房服务管理是饭店服务管理的重要组成部分，科学、合理、有效地组织好接待服务工作，是客房管理的中心任务。具体来讲，客房服务管理工作有以下几个特点。 二、客房部服务管理的性质、特点 例如,接待老年人与青年人不同,接待内宾与外宾不同,接待政府官员、VIP客人与普通客人不同,接待团体、会议客人与零散客人不同,接待商务客人与旅游客人不同等等。饭店甚至还会是不法分子进入的场所。客房服务管理工作要根据不同客源情况,采取不同的、富有针对性的服务。只有这样才能提高客房商品生产质量,提供优质服务。 二、客房部服务管理的性质、特点 （二）个性服务要求强，卫生质量要求高 饭店客房所提供的百分之百的规范服务并不能换来消费者百分之百的满意，有时服务人员真诚的服务竟招来客人的厉声呵斥，原因就是客房服务人员没有针对不同的宾客提供个性服务。 客房是客人休息、会客、办公的地方，客人尤其是商务客人，对卫生的要求非常高，要做到窗明几净，一尘不染。高质量的卫生要求，在一定程度上给客房管理带来难度。 二、客房部服务管理的性质、特点 （三）运转时间长，独立作业性强 客房部在日常运转当中，不仅业务繁多复杂，而且还是饭店少数几个全天候（２４小时）运转的部门之一。即便是在凌晨2: 00有人入住,或住店客人生病等突发事件发生,客房部员工也会在两分钟之内把事情处理好。 例如：客房卫生清扫、台班、夜班、做夜床等工作，均为一个人独立完成，这些易使员工心理上产生枯燥疲劳之感。因此，客房管理存在一定难度。 例如,某商务客人在晚宴上饮酒过量,回客房后醉酒呕吐,服务人员不但要清洁污物而且还要观察客人醉酒情况,要考虑是请医生来店,还是送客人到医院进行急救,同时还要防止其他意外事故的发生。这些工作都是偶然发生的,且无规律可循。据有关部门对北京部分饭店客房生产管理进行的调查显示,客房卫生工作的时间一般占标准工作时间的50%～60 % ,也就是说客房服务中有40%～50%的时间要处理大量杂务和随机性的服务工作 二、客房部服务管理的性质、特点 （五）要求严格，协作性强 如果把饭店比做一个运转的大机器，那么，客房部就是这个机器中一个重要的部件。机器要正常运行，要靠这个机器中各个部件的正常运转；同样，客房部这个部件又是由齿轮和零件组成，没有他们的相互协作、正常运行，客房部也就不可能正常的运转。客房部这个部件中的齿轮、零件指的就是房务中心洗衣房、公共卫生等机构。 现代客房管理系统分工细，组织机构复杂，各部门管理严格，同时又要求有系统观念，即各部门要把管家部看成一个整体，各部之间要密切协作，共同努力才能把客房产品做好。 二、客房部服务管理的性质、特点 从上述特点可以看出，客房商品生产是一项特殊的生产活动方式，是以客房设施设备、生活用品为媒介，以为客人提供服务为目的，以人为本的生产劳动。对客房的管理不能象对一般生产劳动的管理那样用一种固定的模式、不变的尺寸和工艺流程去加工产品，而必须根据具体的服务对象的要求，不断改进和变化才能满足宾客的需求。 （一）客房的传统类型 １．按房间及床位划分 （１）单人间（Ｓｉｎｇｌｅ Ｒｏｏｍ）　 单人间又称单人客房，房内配一张单人床，有独立的卫生间，适合于单身客人使用。由于单人间隐私性较好，近年来，较受旅游者的欢迎。 （２）大床间（Ｄｏｕｂｌｅ Ｒｏｏｍ）　 房内配一张双人床的客房叫大床间。这种客房适用于夫妻同住，也适合单身旅行者。 （３）儿童、家庭客房　 随着收入水平的提高，消费观念的更新尤其带薪假日的增多，越来越多的家庭走进了饭店，儿童市场及家庭市场已成为饭店业促销的新目标。面向儿童、家庭客房在设施设备上富有针对性、安全性，并注意营造温馨的家庭气氛。　 四、客房功能及用品 客房是宾客住店期间主要活动的地方。根据宾客生活规律，饭店客房设计在布置上分为五大功能区，即睡眠休息区、起居会客区、书写办公区、贮存物品区和盥洗区贮存物品区，如表１-１、图１-１所示。 １— 客房门；２—衣橱；３—小酒吧与小冰箱；４—行李架；５—台灯；６—写字台；７—电视机；８—座椅９—落地