教育超市与如海客服比较.docVIP

江苏省教育超市（商院店）与如海超市（藕塘店）客服调查与评价报告 目录 一、前言 1 二、江苏教育超市与如海超市的基本情况介绍 1 三、江苏教育超市与如海超市的客服对比分析 2 顾客方面 2 （一）顾客构成分析 2 （二）顾客购买行为分析 4 （三）顾客购买时段分析 6 服务方面 7 （一）售前服务 7 （二）售中服务 9 （三）售后服务 10 四、江苏教育超市与如海超市客服的总体评价 11 五、附录 12 1、调查问卷 12 2、教育超市和如海超市客服图表分析 12 3、人员安排表 12 一、前言 客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。在市场竞争日益激烈的今天，客服因素在一定的程度上已经取代了产品的质量和价格，成为竞争的新焦点。各零售业要想争取顾客，求得生存、发展和壮大，就必须认真研究客服策略，为顾客提供优质服务，以壮商机。 如海和教育这两大超市，都位于藕塘职教园区，他们有着许多共同的优势，但与此同时，他们之间也形成了强大的竞争力。其中，最为重要的一个竞争力就是客服。两大超市的不同的客服直接影响他们的客流量，以及整个超市的营业额。因此，客服对于一个商业实体来说，有着不可轻视的重要性。 二、江苏教育超市与如海超市的基本情况介绍 教育超市：教育超市是全国第一家立足教育市场的商业连锁企业，始终坚持姓“教”特点，以办出规模、办出特色、办出效益为目标，以低成本运作为指导思想. 按照“贴近学生生活，方便学生生活”的宗旨，教育超市经营范围除生活用品、日用品、文化用品、小商品、卡类商品外，还设立了休闲生活区等服务项目，而且价格水平与社会超市比有一定优势，受到绝大多数学生的欢迎，充分体现了姓“教”特色。 如海超市：上海如海超市连锁有限公司成立于1999年5月，注册资金1500万元。总部设在江苏无锡，下设销售部、采购部、物流部、开发部、人事部、财务部等职能部门，是以邵志余总经理为首创办的一家连锁经营零售业为主的公司。主要经营食品、烟酒、干鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种产品。 短短几年时间，公司凭着“销售品质、创造满意、超越期望”的经营理念，“平价如海，始终如一”的销售理念，从星星之火发展成为燎原之势。随着连锁加盟店越来越多，为了更好地为各加盟店服务，公司总部以供满意之服务、应顾客之所需、集超级之精品、汇管理之精粹为服务理念，真诚为各加盟店服务。以门店培训为先锋，管理咨询为主力，为门店经营管理提供全方位管理咨询服务。 三、江苏教育超市与如海超市的客服对比分析 所谓客服：简而言之就是工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。 江苏教育超市是一个校企合办的超市，它位于无锡商院第一食堂对面，左邻商院图书馆，右靠商院移动营业厅和一些小的商铺，这样的地理位置吸引了很多的顾客。 江苏教育超市的顾客群主要由学校的单身男女、食堂等周围店铺的工作人员、在校的老师、情侣还有学校旁边的解放军构成的。 1、学校的单身男女 无锡商院的女生人数相对较多，而教育超市坐落在女生宿舍后面，为大量女生顾客提供了购物的方便，因此，商院女生成了教育超市的主要购物群体，零食和一般的生活用品也成了她们主要选择的对象。同时，教育超市离操场、篮球场比较近，这也同时吸引了一些来运动的单身男生，他们平时都喜欢在运动后来购买饮料解渴。 2、食堂等周围店铺的工作人员 教育超市的前面就是第一食堂，并且旁边还开设一些店铺，所以里面的工作人员来教育超市购买生活用品非常方便。 3、在校的教职工 无锡商院的教职工也是蛮多的，他们经常会来教育超市购买一些办公用品和生活用品。 4、情侣 学校里许多恋爱中的男生女生喜欢结伴来教育超市购物，每每这时，零食等吃的东西成为他们的首选对象，女孩子也成为了购买时的主要决策者。 5、学校旁边的解放军部队 在商院的旁边，有一支精锐的中国人民解放军部队，在校园里，时不时的能看到他们的背影。因此，教育超市也成为他们经常购买生活用品的平台。 如海超市位于藕塘职教园区的商业街上，四周店铺林立，主要有客都超市和博惠超市这两个竞争对手，尽管如此，如海超市凭借其独特的地理位置吸引了不少的顾客。商业街旁边校园很多，其对面就是无锡技师学院，周围还有江南影视学院、江苏信息学院等各大高校，并且它的旁边还有一家钢铁加工厂，交通方便地理位置优越，因此，如海超市拥有非常强大的顾客群。 如海超市的顾客群主要由周围各高校的在校学生、周围店铺的工作人员、厂里的工人等构成。 1、周围各高校的在校学生 如海超市的大多数顾客都是20岁左右的在校学生，特别是一群一群的在校男生，他们经常来购买一些饮料、生活用品等。 2、周围店铺的工作人员 如海超市四周店铺林立，所以为四周店铺的工作人员购买生活用品提供了方便。