全程售后服务管理系统方案.DOCVIP

全程软件一体化文档—客户服务系统 《全程一体化CRM客户管理系统》 售后服务专版 全程软件 一、前言 全程一体化售后服务管理系统是为企业提供从客户来电到客户档案查询、客户服务跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的一体化售后服务管理系统。 在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对销售服务型公司是极为重要的。客户服务人员素质和服务水平的高低会直接影响到客户对企业的信任度和忠诚度，是企业维持客户长期合作关系和建立良好口碑的关键所在。 而在客户服务中会遇到形形色色的问题，怎样保持与客户的良好沟通，及时跟进并解决客户所遇问题，提升客户服务的质量和效率呢？ 全程客户服务功能可以实现“集团型客户服务中心”及“多分支区域服务中心”运营服务模式。体现客户服务集中化、专业性、区域性强的特点，结构符合用户需要多种客户服务中心管理模式，结合全程其他软件模块，如：产品配件库、客户产品库、维修维护流程等。可以帮助企业优化客户服务管理，提升企业服务质量和客户忠诚度。 全程CRM客户服务专业版，能为企业提供一个高效统一的客户售后服务，软件管理平台和内部服务质量跟踪管理的工具。同时也能大力推动公司客户服务满意度，提高企业的服务水平和服务信息化综合管理水平。 二、系统实现目标 建设统一的客户档案及售后服务信息整合的数据库。 实现服务过程自动化，维修工作流程化，从维修接单、维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等工作步骤进行管理和跟踪。 实现易用稳定、可靠、安全的一体化售后服务协同办公系统。 实现多分支机构客户档案资料的充分共享安全保护。 实现信息传递、交换、处理的电子化。 系统基于B/S结构，全面支持网络化应用，可实现集团统一售后服务体系。 集团化的客户服务系统平台 建立基于网络环境的售后服务一体化管理系统，实现集团总部服务中心与分支机构客户部门在统一平台工作，达到客户信息共享，服务工作协同处理的目的； 售后服务资源的共享平台 实现内部客户合同、购买产品历史、服务历史信息及产品配件信息数据的统一管理，以及安全权限控制的查询检索环境，为企业提供快捷、灵活、安全的信息数据库共享机制； 协同服务流程、全面服务支持平台 最大限度地实现售后服务工作任务协同、分派、跟踪及信息资源的共享，实现企业内部文档、资料和其他信息的全面管理和共享，为企业提供信息知识库全面管理环境。 三、整体设计框架 3.1. 软件设计 此方案中的信息化系统完全基于B/S 结构，采用了最新的XML规范的.NET技术，保持了良好的兼容性和可扩展性。基本平台为.NET，借助.NET及SQL SERVER 2005的良好的安全性，整个系统具有极佳的安全性，可以对于数据库及其单元级的文档进行详尽的权限控制。而且系统本身也有独立的模块权限控制，可以更加细致地进行人员权限的控制，保证了系统的可用性和安全性。同时，优良的系统本身也保证了强大的数据库连接能力，能够在复杂的多数据库中完成连接和互相操作、转化等交互功能。 3.2. 软件支撑环境 真正的基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器运行，客户端不需安装和维护。 系统具有充分的可扩充性、采用开放的思想，COM+软件组件化技术、三层结构。 开发工具：.net，c#, 数据库平台：SQL Server 2005/MYSQL 3.3. 系统的可扩展性，与其它系统接口的设置 3．3．1 系统以全程IBP智能软件为平台。 3．3．2 预留二次开发接口，支持多种数据库结构,方便与其它系统进行整合实现数据交换共享。 3．3．3 支持嵌入式全程一体化办公管理软件（OA/CRM/HR/DRP/SMS）。 3．3．4 提供基于数字电话交换机来电显示的二次开发，满足客服呼叫中心来电显示功能； 四、系统模块图—客户服务专业版 注：1）本功能结构图为全程CRM 售后服务版的标准功能结构图，实际客户所购系统功能结构可能不同。 2）全程CRM继承了全程一体化办公系统的模块化设计，用户可以按需自主选配功能模块进行组合配置。 3）带星号的功能为需要独立开通或需要二次开发方能实现的可扩展功能。 4.1 各子功能简介 客户档案 客户基本信息包括该客户相关的联系记录、合同订单、往来帐务及联系历史和维修维护历史等完整的客户档案。客户服务中的客户档案一般设置为服务人员使用，通过客户分类权限设置，使得客服人员只能查看“现有客户”的档案。并可根据人员层次权限设置，来设定不同服务人员，服务于不同组织部门的现有客户。保障了客户档案的安全和分支机构区域式的客户服务体系之应用。 来电登记 记录客户来电时间，号码，来电