銀行業採用客戶關係管理之研究.DOCVIP

銀行業採用客戶關係管理之研究  摘要 本研究以問卷調查方式，分析本國銀行採用客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）方面的現況，並比較不同類型銀行在CRM的採用上有何差異。接下來再將所收集之本國銀行業者採用CRM問卷資料，經由Cluster集群方法的分析，產生三個集群，並透CRM應用類型中平均分數的比較，將本國銀行的CRM應用程度歸類為A、B、C三個等級。另一方面，利用研究中所列出各等級間CRM應用的差異項目可做為等級較低銀行持續加強以提升等級的參考指標。 在應用現況方面：本國銀行業者在CRM應用上最成功的三個類型依序為『客服中心』、『銷售活動』、與『電腦電信整合服務』，最需要加強的則是『一對一行銷』方面的應用。此外，在新舊銀行的比較中，整體而言，舊行庫的CRM應用程度以些微差距領先新銀行。 對於未加入本研究分析樣本的其他銀行業者，可參考本研究所設計的CRM應用等級自我評估步驟，以了解本身CRM應用等級為何。 關鍵字：客戶關係管理、銀行業、應用等級、集 A Study of CRM adoption in Taiwan Banking Industry Ming-Dar Hwang Dep. of information management Tamkang University mdhwnag@.tw Yu-Chang Kuo Dep. of information management Tamkang University yuchang@.tw Abstract This research surveys the current status of Taiwan native banks adopting CRM, and also analysis the difference of using CRM between different types of banks. After collecting the CRM data, we use Cluster Analysis to divide the banks into three groups, then take the average scoring of the thirteen CRM application subjects, we classified them into A, B, C different ranks. On the other hand, by showing each categories difference using CRM in this study, we can provide lower average degree banks a reference goal to promote it’s grade and CRM application. The three most successful type of application in CRM are [Call center], [Sales Activity], [Computer telephony integration], and the most needed to be reinforce is [one to one marketing]. Besides, the comparison between old and new banks applying CRM situation, old banks seem to lead a little more than the new ones. At last, we design a self-evaluation method for the banks, which didn’t participate in our survey, that they could understand their own CRM application rank. 壹、緒論 一、研究動機 客戶是企業生存的根本，建立企業與客戶之間良好關係是企業長久存續的基礎。但是在面對全球化、網路化的競爭趨勢，潛在客戶可能在滑鼠點選瞬間（One click away）便轉投向競爭對手的懷抱[37]。於是，如何了解客戶、提供客戶個人化服務、維繫客戶忠誠度、以及如何與客戶進行互動以建立緊密關係等，是目前企業最關心的議題[24]。因此，客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）的應用與相關軟體的發展便應運而生。根據IDC的調查報告顯示，全球在建立CRM系統所做的投資於1999年到2004年之間將以年平均成長率接