物业公司客户服务部物业管理实务工作手册.docVIP

桂林市宇恒物业管理有限中心 客户服务部 物业管理实务工作手册 二OO三年二月印 目 录 第一章：工作任务 工作任务 管理目标 部门架构 岗位职责 第二章：公共管理制度 业主公约（略） 社区用户经营公约（略） 业主手册（略） 装修指南（略） 街户外宣传、张贴、标识管理规定 装修审批管理规定 装修巡视管理规定 第三章：工作规范 房屋接管理验收准备工作规程 房屋接管理验收工作规程 楼宇资料交接移交审核规定 房屋交接验收标准及检验办法 公共设施交接标准及检验办法 房屋档案管理工作规程 业主入住管理工作规程 中心内部检查工作规程 服务收费管理工作规程 维修技工日常工作规程 房屋（设施）养护和修缮工作规程 环境清洁工作规程 钥匙管理程序 业主/用户求助处理控制程序 业主装修管理控制程序 第四章：各类工作表格 第一章：工作任务 1.0工作任务 1.1物业接管验收的组织、协调工作； 1.2业主/用户入伙、装修事务管理； 1.3物业辖区总值班；开展社区文化建设； 1.4日常服务的组织、监控、协调及常规服务合同的归口管理； 1.5物业档案资料的管理；业主/用户档案资料的管理; 1.6物业管理费及有偿服务费用的收缴； 1.7与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/用户的要求； 1.8就物业有关事务与政府主管部门联络。 2.0管理目标 2.1管理服务的业主/用户综合满意率80% 以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主/用户意见满意调查表》、物业管理服务中心的《值班记录》、《业主/用户求助处理记录表》、《投诉处理记录表》及其它记录。 计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* % 2.2有效投诉率控制在10%以内 以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 * （1 – 无效投诉的人次/记录投诉的总人次）* % 2.3社区文化活动满意率85% 以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业管理服务中心的《值班记录》、《业主/用户求助处理记录表》、《投诉处理记录表》及其它记录。 计算公式 = 100 * （三陵1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）* % 2.4安全防范满意率80% 以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的《值班记录》、《日常巡楼记录》、《投诉处理记录表》及其它记录。 计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* %， 2.5接传报修及时率100% 以每月为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 * （ 1 – 接传不及时次数/报修总次数 ）* %， 2.6员工岗位培训率100% 以每半年为一个阶段进行统计 ， 计算公式 = 100 * （ 实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）* % 注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。 3.0部门架构 注： 实线为本部门实际组织架构，各工作职责以实线图进行； 虚线框为中心组织架构（包括本部门）的发展趋势图； 本部门除事务管理组外，其它工作组的职职责将在其专项工作手册中进行描述； 虚线框内岗位职责暂不描述。 4.0岗位职责 4.1 总经理职责 4.1.1负责中心全面业务开展工作，对中心内部工作进行统筹指挥、组织协调； 4.1.2负责组织中心相关管理制度和操作度的制订与实施贯彻工作； 4.1.3 负责协调中心内部行政管理活动的开展和中心大型管理活动的策划； 4.1.4 负责中心对外行政管理活动的沟通、联络和展示工作的组织； 4.1.5 负责中心人力资源的配置、组织、提升工作。 4.1.6负责中心人员考核和评定的管理工作。 4.1.7负责中心财务管理工作的监控工作。 4.1.7 负责落实地产中心交办的其他工作。 4.2部门经理职责 4.2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。 4.2.2 管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意的服务，达到中心要求，确保实现本部门的管理目标。 4.2.3 负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、装修审批、维修申报、监管及验证）、秩序维护管理、清洁管理、绿化管理、工程维护管理的组织、协调、监控工作，圆满完成中心及业主/用户交给的各项工作任务。 4.2.4 协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管等职能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。 4.2.5对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设单位或业主管理委员会审批。 4.2.6组织物业管理人员参观学习，配合人事行政部完成《年度培训计划》。 4.2.7关注市内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为推动中心物业管理工作的发展出谋划策。 4.2.8负责本部