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zhenzhou 酒店新员工职业礼仪培训 酒店基本知识 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 第 三 章 酒店意识 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 第 四 章 服 务 心 理 新员工职业化训练 新员工职业化训练 第 五 章 行 为 规 范 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 如何与宾客打招呼 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 第 六 章 请 您 熟 记 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 第 七 章 安 全 消 防 常 识 及 食 品 卫 生 知 识 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练教 新员工职业化训练 第 八 章 电 话 接 听 与 服 务 新员工职业化训练 新员工职业化训练 新员工职业化训练 27、我来为您指路。 I’ll show you the way. 28、祝您旅途愉快。 Have a good trip. 29、祝您生意兴隆。 I wish you a good business. 30、欢迎您再来。 You are welcome to stay with us next time. （四）走姿 （三）坐姿 （一）表情 形体规范 （二）站姿 一、如何做一名优秀员工 １我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 ２面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 ３我总是用姓氏加称谓称呼客人。 ４我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 ５我熟悉自己的工作程序。 ６我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 ７我为客人引路而不是指引方向。 ８解决客人投诉是我的职责。 ９我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 １０我总是称赞我的酒店。 “第一”胜过“更好” 创造一种新的服务或产品，在人们心目中先入为主，比起努力使人们相信你可以比产品首创者提供更好的产品要容易得多，人们对第一印象深刻，对第二、第三却没有兴趣。我们能记住世界上最高的山峰，但对第二高的山峰却印象淡薄；我们能记住中国最高的人，但却不在乎谁是第二高的人。顾客永远是对的，我们无权责备他们。我们自己不也如此吗？ [案例]在服务工作中出现小差错时怎么办？ （１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得 完善妥帖，避免出现差错事故。 （２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 [案例]客人向我们投诉时怎么办？ （１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱酒店。 （５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因， 食品从业人员的卫生要求 1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。 2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。 3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。 4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。 5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。 主要消毒种类及消毒方法 （一）物理消毒法： 1、煮沸消毒 100°C 时间： 3-5分钟 2、蒸汽消毒 95°C 时间不少于15分钟 3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟 （二）化学消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。 “五防”安全常识 熟悉“防火、防盗、防自然灾害、防事故、防食物中毒”的五防安全常识 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱