汽车展厅接待沟通技巧培训.ppt

组长的任务 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名 上台销售小组以及小组的每一个成员 您认为“沟通”是什么？ 沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪展厅接待的重要性与价值 您的岗位职责与使命是什么？ 岗位职责 1、负责电话接待工作 ? ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 ? 2、客户接待与分流引导 ? ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ? ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问 ? 3、信息统计 ? ● 记录客户电话访问及来访信息 ? ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 ? 4、提供行政文员服务 ? ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 30秒钟定江山 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分） 外形：---------------------------- 衣饰：---------------------------- 表情：---------------------------- 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打来电话。 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 听和倾听有什么区别？ 举例：A4目标用户 人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流 这里面有一个小故事.刚才简历中我们知道, 霍希建立的第一家公司叫霍希公司. 在1909年6月,一次发动机试验中失败了.当时霍希本人与公司其他投资者争吵得非常激烈，至于因为什么争吵我还没有查出来. 生性桀骜的霍希一怒之下就离开了以他名字命名的公司，另立门户，成立了一家新的霍希公司。 但是新公司不可能跟以前的霍希公司一个名字啊，于是，新公司的名称成了令人挠头的问题。 正当霍希与合伙人菲肯彻尔为此绞尽脑汁之际，菲肯彻尔的小儿子正在一旁做拉丁文作业，他念出的“Audi”一词令父辈们为之一振。 原来，“Horch”在德文中“听”的命令式“听吧!”的意思，而听的拉丁文则念作“Audi”(奥迪)。这个名字使新生的奥迪公司与霍希公司既有区别，又有联系。于是，1910年4月25日，一个伟大的汽车品牌就在不经意间诞生了. 它用一种西方最古老的国际语言发出了“听吧”—“Audi”的声音，这声音已经回响了近一个世纪。同年7月，第一台以“奥迪”命名的汽车诞生了，该辆车为慕尼黑一商店老板Zeidler所有。 我们知道,奥迪的标志是四环相连。那表示一个什么意思呢？ 当时,1932年6月29日.在……. 至于奥迪的整个历史过程由于时间的关系我就不在这里一一讲叙了。我把它浓缩成几个关键点，方便各位老师理解。 这源于当时的一个汽车联盟的合并。就是这图上的四家公司。那这四个环就代表了这四家公司。具体情况是这样的. 另外,奥迪的中国之旅，也简单提一下。 会后我会给大家一份详细的资料，是我整理好了的，到时候给各位老师看看就ok了，不需要在这里讲了。 1921年，奥迪率先推出左舵驾驶的量产奥迪K型，使驾驶员视野更开阔，是超车更加安全，随即成为主流，引导潮流 奥迪强调科技创新，强调技术领先 中国市场07年销量超过10万台 主流消费人群可以分为三大类 每组在发言过程中举一个案例 请大家发言，谈一下对沟通 的看法 ，请把你的想法写在卡纸上。 坚持尊重： 上级是天职； 同事是本份； 下级是美德； 客户是常识； 所有人是教养； 自尊是成熟。 尊重是根本，表达是方式。 服务的关键时刻 真情一刻 印象最深的环节 体现服务理念的机会 服务需要的心态 服务需要的知识 服务需要的行动 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.