4S店客户忠诚度培训手册.pptVIP

以客户为中心的时代 现代客户联络中心必须具备：提供每周7天、24小时的不间断服务，允许顾客和员工选择语音、IP电话、电子邮件、传真、BBS、视频等通信方式。能够事先了解顾客的各种信息，对不同的顾客安排对应的业务代表与之交谈。可以把从用户方面获得的信息全部存储在数据库里，供决策和分析时使用。可以随时观察到呼叫中心的运营情况和业务代表的工作情况。 以客户为中心的时代 在企业内部起到统一管理、服务、调度和协调作用。这种以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。 以客户为中心的时代 一个完整的呼叫中心解决方案是由智能网络、自动呼叫分配、话务管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系统几个部分组成。2005年全球呼叫中心服务市场总收入为1100亿美圆，呼叫中心市场一般可以分为三个部分：咨询、系统集成和外包。外包是呼叫中心市场最大的部分，2005全球呼叫中心外包收入为750亿美圆。在中国CRM客户呼叫中心外包业务最成功的案例是浙江义乌的小商品市场个案，其每个座席的年收入已经达到9万美圆。 以客户为中心的时代