4S店汽车维修接待员培训手册.pdfVIP

4S 必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训 1 讲 客户满意与用户忠诚 （上） 汽车维修业是一个为 车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的 服务。本课程主要是以4S 店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供 优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。 经营策略的改变 思维定式的改变 1.思维定式的含义 思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、 学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及 制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和 标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而 不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不 对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果； 朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一 个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。 2.思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。 【案例一】在 和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁， 打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下 ，有一名男子带着两个小孩进 。两个小孩都是五