4S店新车交付流程话术.ppt

* 具体接待客户的行为 参考话术 陪同客户一起上牌回来之后…… 在接下来的准备工作过程中要多次招呼客户，告知我们现在行动到哪个步骤，让客户安心的等待，也让客户知道我们真正的在为他办事情！ 李先生，现在车辆上好牌了，我们将正式把您的爱车交给您。正式交车之前我们要清洗一下车辆、做一些交接文件的准备工作。大概需要半小时左右。麻烦您在这里的贵宾休息区看看电视或杂志，稍微休息一下。等我们准备好之后我会过来叫您的。您看这样安排可以吗？……好，那您稍等。 交车当日接待 定义及说明 前言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日接待 车辆的交接 文件的交接 客户服务说明 交车仪式 欢送仪式 * 具体接待客户的行为 参考话术 确认支付方式 引领客户到收银台 最后文件交接、款项确认 “李先生，您之前提出希望用现金支付，现在我可以带您去收银台付款吗？” “李先生，这是我们的收银员刘XX。她将负责整个支付流程。”(客户将银行卡/现金/支票交给收银员) “李先生，您的付款手续已经完成，谢谢您购买上汽荣威的车。” “李先生，这是您（银行卡支付/现金支付）的发票，请您收好。这是保险单，车辆发票，购置税发票，选装件发票，上牌发票还有保修手册和说明书，请您收好。再次感谢您购买上海汽车的产品！下面，我们为您展示您的新车！” 交车当日接待 定义及说明 前言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日接待 车辆的交接 文件的交接 客户服务说明 交车仪式 欢送仪式 * 具体车辆的交接行为 参考话术 交车时销售顾问带好白手套、随手拿着事先准备好抹布，陪同客户验收并讲解车辆基本操作。配合适当的手势，引导客户验收车辆。从交车一刻起就为双方建立长期关系打下基础。 专业的形象，周到的服务，处处体现对客户的关心，“客户满意我们才满意”的理念是“做”出来的。 展示新车 “李先生，祝贺您！这是您新车的钥匙。现在，我为您展示一下您的新车。”(停留几秒钟) “这辆车真的很棒，您的选择是非常明智的！相信您一定会喜欢这款车的驾驶感觉。”（之后做简要的绕车介绍） “您说的对，这款车外形漂亮，而且宽敞实用。 这款车还有很多非常特别的地方……” 陪同客户检查车辆的外观漆面。同时携带交车检验单和签字笔，随时让客户签字。陪同客户验收车辆时，不要阻挡客户视线； “ 李先生，您的新车我已经检查完了。我简单的总结一下，这辆车内外都完好无损，您可以放心。请您在这张交车检查表上签字，这表示您确认我们交付的新车是没有问题的 在介绍车辆时，根据客户的需要和对车的掌握程度，有的放矢的进行介绍。 重点在使用、操作方面。 李先生，接下来我会对您的550做一个详细的介绍，当然，在介绍过程中，有什么不清楚的地方，随时问我。 车辆的交接 定义及说明 前言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日接待 车辆的交接 文件的交接 客户服务说明 交车仪式 欢送仪式 * 具体车辆的交接行为 参考话术 举例---驾驶座 讲解550的“智能钥匙”：介绍如何使用和注意事项。要操作演示，边示范边讲。 在车辆行驶时，不要拔出、碰到钥匙，以免方向盘发生锁死或发动机熄火。 李先生，荣威550配置了智能钥匙， （操作插入钥匙）按一下，属于第一位置，解除方向盘锁，部分电器、如音响，外后视镜、车窗等可以操作了。再按一下，属于第二位置，仪表台、警示灯等所有电路都可以工作了。再按一下启动发动机了。排档放在P，否则不能启动的。熄火时，往里一按就可以了。请您试一下。（详见产品介绍演示手册9－10页） 举例---内部 讲解安全气囊 安全气囊的注意事项 李先生，您如果出于某种原因，遥控器不能打开和锁止车门，可以用应急钥匙（示范），在遥控器的腔内，向前推动打开遥控器的顶盖，拔出钥匙。就是这个小钥匙。插进门上钥匙孔，可以打开或关闭门锁。 李先生，您看到仪表盘上显示安全气囊的图像是显示旁边副驾驶座安全气囊开闭状态的。当有人坐在副驾驶座上时，副驾驶座的安全气囊应该是（开启）的状态（ON），设置开关在手套箱的边上，旋到OFF，仪表盘上的图像变成一个× 。这是关闭的符号。小孩千万不要坐在