汽车客服回访要求.pptVIP

概述 通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 客户回访要求 1．回访环境要求 回访过程需在封闭、安静的环境中进行。 ?2．回访过程使用装DMS系统电脑及录音设备 在回访过程中需使用录音设备进行记录，网点需配备电脑电话录音设备（录音记录可长期以声音文件格式保留在电脑中，保留至少半年时间），便于日后对回访记录表的核对检查工作。 ?3．回访时间及时 客服需要在客户维修/保养后72小时内对客户进行回访调查。 4．回访前准备工作充分 在对客户进行回访工作之前，要详细的了解客户的历史维修记录，历史投诉记录，车型等基础信息，为客户在回访过程中可能提到的问题提前做好准备。 ?5. 确认回访对象 对实际接受了上次维修/保养服务的车辆送修人进行回访。 ?6．与客户交流时真诚、体贴 在与客户交流时要真诚、自信、体贴，语言清晰准确，给予客户足够时间思考，充分展现出对客户的关怀，遇到抱怨或投诉客户适时致歉，尽量安抚客户情绪。 ?7．客户回答记录客观准确 对客户回答的问题内容要准确记录，对客户提出的问题不要主观