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从非典危机谈运用信息技术促进政府再造 “政府再造”（Reengineering Government）是20世纪90年代 发展 起来的一种 理论 。1993年，美国管理大师汉默（Hammer）和钱培(Champy)系统全面地提出了流程再造的概念和基本理论，他们认为再造是“为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改善业务流程，绩效的衡量应包括产品、服务质量、顾客满意度、成本以及工作效率”○1。再造活动具备如下特征：从根本上重新思考；彻底的变革；显著的进步；重新设计业务流程。流程再造思想一经提出，立刻在 企业 界和理论界引起了极大反响，并在实践中产生了巨大的作用。虽然流程再造最初是针对企业管理而提出的，但就其理论基础和所要解决的 问题 而言，与 目前 政府所要完成的转变存在着紧密的内在联系，因而不少学者和政府管理人员提出了“政府再造”的概念，各国政府也在不同程度上开展了具有再造性质的变革活动。 现代 政治 、 经济 、 科技 、文化的发展，特别是信息技术的发展，为政府再造的实现，提供了物质基础和可靠支持。以电脑、 网络 、通讯为主的信息技术，正在改变着人们几千年来形成的信息传递方式、人际间的沟通方式和 社会 管理的组织方式，并深刻地 影响 着社会生活和政府运作的方式。随着世界 工业 社会型经济逐渐向全球化的知识经济发展，信息已取代传统的其他资源，成为战略性资源，信息资源管理和知识管理，成为各行业的核心管理领域，信息化 时代 正在来临。现代信息和通讯技术的发展，对政府管理的理念、政府治理的结构、政府程序和工作流程、政府决策和政策制订都产生了重大的冲击，有效促进了政府行政的现代化、民主化、公开化和效率化，是政府再造的重要推动因素。 去年底以来出现的非典危机，凸显了政府传统管理模式在新形势下和信息时代存在的困境和挑战，为运用信息技术促进政府再造提供了契机。我国目前的政府管理理论与实践，基本是建立在德国学者马克思#8226;韦伯以经济学的职能分工原理为基础的官僚行政（BUREAUCRACY,又译行政组织）思想之上的。这种以官僚制为核心的政府管理模式，尽管具有层次分明、制度严格、权责明确等特点和优势，但在当前经济、政治、技术高速发展和环境变数日益增大的条件下，已显得笨重而繁琐。2002年11月份，广东省发现第一例非典病人，随之SARS病毒迅速蔓延传播。2003年2月5日至10日，广东进入SARS病毒暴发期，每天SARS感染者达50人以上。2003年1月4日以后，广西、四川、湖南、山西等地先后发现非典病例。3月上旬，经由广东省一名赴香港的医生传染，香港、加拿大、美国、新加坡分别出现非典病例。从3月1日北京接收第一例非典病例开始，作为首都的北京疫情日现，其为害愈演愈烈，5月份最高峰每天发病150多例。至6月21日，全国共发现非典病例5326人，死亡381人。突如其来的非典危机，对经济发展、社会安定、人民健康等造成了巨大影响，严重考验着政府的反应和处理能力。金字塔式层级制使基层的问题难以及时上传，集权管理方式使地方难以对突发事件灵活决策，政府单独治理模式使社会、组织、个人面对危机束手无策，政府职能缺位、部门及人员职责不清、信息分散且不对称……传统的政府管理体制显得处处被动，造成危机重重。 运用信息技术促进政府再造，就是充分利用以互联网络为主的信息及通信技术，重新定位政府的角色，使政府治理的观念、结构、方式和 方法 得到根本变革，使政府的内部组织、运作程序及与外部关系得到重新调整，从而建构一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。主要表现在以下四个方面： 一、推动政府治理观念创新，确立以顾客为导向的政府服务理念。自20世纪80—90年代以来的各国政府再造，均有一个显著的特征，即企图将政府形塑为一个企业型政府，其基本特征之一就是强调顾客导向：政府的公共服务的提供应有强烈的当事人取向（Strong Client Orientation）,施政目标应以公民的需求为考虑，视顾客为关怀的对象，强调对顾客负责，并以顾客满意为衡量公共服务质量的标准。○2信息技术的发展，为政府服务理念的实现提供了可能。通过信息技术，打造政府 电子 网络化的管理和服务平台，能够改进行政管理方式，提高行政效率，降低运作成本，提高决策水平，有效提高政府的服务质量。特别是随着政府信息化的不断深入，政府工作人员的观念不断转变，综合素质也在逐步提高，从而促进政府服务质量和水平的提高。另外，政府信息化不仅代表着先进的技术，更代表着一种新观念、新思维，会促进思想、技术、管理、制度等各方面的创新，推动社会全面进步。 二、通过建立电子化政府，使政府的组织结构得到优化。传统的行政组织形式是科层组织结构，它