服务营销学（第2版）高桂平 张雷 主编.ppt

3. 顾客满意理念的实施策略 1）塑造“以客为尊”的经营理念 “以客为尊”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力；同时，它又可引导决策，联结公司所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。 2）开发令顾客满意的产品 顾客满意战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客需求为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。 3）提供令顾客满意的服务 热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意，所以企业要从不断完善服务体系，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。 4）科学地倾听顾客的意见 现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理体系，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，以便企业不断改进工作，及时、真正地为满足顾客的需要服务。 三、服务营销模式的新发展 人类进入21世纪后，服务营销从理论到实践都有一些新的发展，出现了一些新的营销模式。 1.体验式服务营销渐成主流 1998年美国战略地平线LLP公司提出体验营销，并将其定义为：“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理论。”可以说，当今的服务营销特别需要运用体验营销的营销理念，创新服务营销模式。 2．定制化服务日益普遍 服务具有品质差异性。怎样提高服务产品的标准化，使其能够大规模标准化生产一直是服务企业致力于解决的重要问题。随着经济发展和社会生活水平的提高，人们的需求不断向多样化和个性化发展。 3．新兴的网络服务企业（E-service）迅速发展 新经济时代是以互联网的飞速发展为重要标志的，随着网络日益深入人们的日常生活，越来越多的企业在互联网上提供自己的服务。 服务营销学（第2版）高桂平 张雷 主编 武汉理工大学出版社 2013.7 第一章 服务营销概述 学习目的与要求： 了解全球服务经济的发展现状； 了解服务营销学兴起的原因及发展阶段； 熟悉服务的几种代表性概念，掌握服务的特性； 掌握服务业的几种分类方法，了解服务业的发展方向； 掌握服务营销的特点，了解服务营销的理念，把握服务营销的发展趋势。 第一节 服务营销的发展背景 经济社会是由众多相互依存、相互联系、相互作用的产业部门构成的有机整体，但不同产业部门主导经济发展的方向将会把社会经济推进到不同的发展阶段。今天我们正目睹着由工业主导经济到服务业主导经济的社会演进过程。在全球范围内，服务业在整个社会经济活动链条中的地位日益重要，已经成为经济社会的中心和市场竞争的焦点。 一、服务主导经济的时代已经到来 （一）社会经济发展的阶段及特征 根据哈佛大学社会学教授丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）的著作——《后工业社会的到来》，我们可以按照经济发展阶段将社会形态划分为：前工业化社会、工业化社会和后工业化社会。 1、前工业化社会 前工业化社会又称农业社会。在这种社会中，生产力水平极其低下，人们所进行的活动主要是针对自然的，生活就是人与自然的抗争过程。劳动者依靠其体力和传统的习惯在农业、矿业和渔业这些传统行业里辛勤劳作。 2、工业化社会 工业化社会的主导性活动是商品生产，人类关注的焦点是降低商品生产成本，提高商品的生产效率及质量。在这个阶段，大量的机器被制造出来，人类进入了“机器社会”，自然的能源和人的体力一起成为了社会最重要的资源。 3、后工业化社会 工业化社会中，人们的生活水平是由物质产品的数量决定的，而后工业化社会中，人们更关心的则是生活的质量。生活质量是由诸如健康、教育、娱乐等方面的服务水准所决定的。在这个阶段中，信息是最重要的资源，各种专业人士成为社会的主导力量。生活变成了人与人之间相处的游戏。 4、服务经济时代到来 （二）服务经济时代的新变化 1.全球服务业逐渐取得经济主导地位 20世纪80年代以来，多数国家的服务业产值在整个国家的经济活动中逐渐取得了主导地位。 2.全球服务业就业人数持续增加 劳动力在一、二、三产业中的比重，表现为由第一产业向第二产业，再由第二产业向第三产业转移的趋势。 3.全球范围内服务贸易加快 20世纪90年代以来，全球海外直接投资总额的一半以上流向了服务业，为服务贸易的发展提供了强劲动力。 4.服务业全球化趋势显著 服务业是全球化程度最高的产业，2005年全球500强中，共涉及51个行业，其中28个属于服务行业，从事服务业的跨国公司有281家，超过半数。 二、服务营销学正在快速发展完善 （一）服务营销学兴起的原因 服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为卖点的事实。随着经济的发展，服务业在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：