贵宾服务室厅房工作流程论文.docVIP

毕业论文 贵宾服务室厅房工作流程 院 系 航空服务与管理学院 专 业 航空服务 班 级 航务1101 学 号 201100071018 姓 名 代泽雯 指导老师 刘英老师 二〇一四年三月十二日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：代泽雯 2014年 3月 12日 目录 摘要…………………………………………………………………………..3 前言……………………………………………………………………….4 1．1公司简介…………………………………………………………..4 1．2深航贵宾室…………………………………………………...…...5 1. 3深航服务理念……………………………………………...…... ..6 贵宾室厅房岗位的工作内容……………………………………………. ...7 2．1厅房岗位的服务要求…………………………………………... …7 2．2厅房岗位的服务用语………………………………………...……8 2．3厅房的服务礼仪………………………………………………..…9 贵宾室厅房岗位的工作职责………………………………………….. ….11 3．1厅房的工作流程……………………………………………….…11 3．2厅房的包房服务…………………………………………….....…13 3．3厅内的收厅工作……………………………………..……...……17 厅房岗位需注意的事项…………………………………………….….…18 4．1厅里卫生环境和餐食的监控……………………………...…. .….18 4．2特殊情况的处理………………………………………...….. .….18 参考文献………………………………………………………….……… 21 结论………………………………………………………….……………22 贵宾服务室厅房工作流程 摘要:贵宾服务室厅房岗位的工作流程是企业发展的必要因素，是工作开展的基础，是对旅客现场保障的标准。而此工作流程有助于规范现场工作环境，促进作业标准化，提高企业形象，提升员工素质。本文以本人在深航地面服务部贵宾服务室的实习经历为基础， 以 《服务礼仪教程》《空姐说礼仪》《深圳航空公司贵宾厅服务工作流程》《深圳航空公司贵宾厅服务质量标准》文本为规范要求，主要介绍了深航地服贵宾室厅房岗位的工作流程。论文主要对工作内容、工作职责、注意事项进行了阐述。阐述中，主要采用叙述性文字及案例来论证。最后，本文对服务意识和自我服务能力的提高有一定的参考价值。 关键词：贵宾服务室；厅房岗位；工作流程;保障标准;规范要求 1 前言 1.1公司简介 深圳航空有限责任公司（以下简称“深航”）于1992年11月成立，1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2012年11月,深航共拥有波音747、737，空客320、319等各类型客货机逾百架，经营国内国际航线135条。 有驻国内外营业部57个，设立了南宁、广州、无锡、郑州、沈阳、济南、西安、四川、哈尔滨、泉州、福州、江西、南京等基地分公司和货运、工贸、广告、旅游、配餐、酒店六个二级公司，有国际飞行学校一所，控股常州机场，与德国汉莎合资成立并控股翡翠国际航空货运公司，与美国梅萨合资成立并控股鲲鹏支线航空公司，与香港合资成立了亚联公务机管理公司。2005年11月，深圳航空有限责任公司完成股权转让，成为国内最大的民营控股航空公司。新股东提出了实现深航跨越式发展的“369”发展战略规划，深航进入了新的发展时期。 2006年是深航发展史上具有里程碑意义的一年，是深航实施“369”发展战略规划的开局之年，也是深航在安全、效益、服务、发展等方面取得骄人业绩的一年。深航确立了发展战略，形成了文化体系，进行了一系列的组织创新、管理创新、机制创新和服务创新，实施了人才引进培训计划，建成模拟机培训基地一个、员工培训中心三个、与院校合作设立研究基地三个。进军东北、落子中原，推进了广州、北京战略和苏、锡、常“金三角”战略，积极筹建山东