航班延误后机场的服务保障问题论文.doc

毕业论文（设计） 二Ο一四年五月一日  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 汪语安 二Ο一四年五月一日  目 录 摘要 …………………………………………………………………（3） 关键词 ………………………………………………………………（3） 航班延误的概念及案例………………………………………（4） 航班延误的概念………………………………………………（4） 航班延误的案例………………………………………………（5） 航班延误原因分析 ……………………………………………（7） 2.1天气原因 ………………………………………………………（7） 2.2空中交通管制原因 ……………………………………………（8） 2.3机场保障原因 …………………………………………………（8） 2.4旅客自身原因 …………………………………………………（8） 三、航班延误引发的旅客心理问题特征 ………………………（9） 3.1焦虑型怀疑型愤怒型窃喜型冷静型形成主管部门、航空公司、机场等机构的联动机制各个系统形成信息相互联系的畅通渠道动之以情，晓之以理的安抚性服务周到细致，体贴入微的现场保障性服务沟通信息，及时进行告知性服务 浅析航班延误后机场的服务保障问题 摘要：当前，航班延误后的服务问题已经成为社会关注的焦点。航班延误是一个世界性的难题，是民航运输中常见的现象，一直是困扰航空承运人和广大旅大。本文在分析航班延误原因的基础上，指出了航班延误可能会引发的旅客心理问题。最后有效应地对航班延误的服务路径进行了探析并且就如何应对我国的航班延误问题提出了一些建议。通过建立联动机制，提高服务水平以及完善相关配套服务等路径有效提高客舱服务质量。 关键词：航班延误； 旅客； 延误原因；在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构成。何为“航班”？根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定：“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。学理上，所谓航班（Flight Service）是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。何为“延误”？“延误”即迟延和误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。起飞时间（离站时间）从哪一刻起算？《运输规则》第一章总则中有明确的解释：“‘离站时间’指旅客登机后，关机门的时间”。晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地。结合“航班”和“延误”的词义，“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。即俗称的航班“晚点”或“误点”。航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李/货物在其直接目的地点或最终目的地点交付。 案例一：案例之一：2010年1月27日，某航空公司航班先因天气原因延误，到目的地后又因飞机故障延误，最后航班被取消。一名姓王的旅客说，他曾两次按通知登上飞机，又两次被通知航班不能起飞，航空公司侵犯了旅客的知情权。其他相关旅客情绪也比较激动，纷纷要求航空公司代办出面协调，但代办一直未到。从而导致旅客们认为，由于不能向他们及时提供真实的信息，该航空公司缺乏诚信。 　　案例之二：2010年3月20日下午，在某机场的值机柜台前，一位乘坐SC4966航班姓薛的旅客向服务员大倒苦水，他认为，由于天气原因导致航班延误，旅客们能够理解，可为什么有些相同型号的飞机可以起飞，但他们的航班却不能起飞？旅客们乘坐飞机就是为了方便快捷，可是现在叫他们坐汽车去目的地，那样的话到了目的地退票手续怎么办，善后工作谁来负责？ 案例之三：2010年5月6日至7日，华南地区出现大规模雷暴天气，导致广州白云机场进