银保存量客户深度激活项目之电话约访技巧4.pptVIP

话 务 流 程 二次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品，这几天很多人过来购买，XX先生，您周X或周X有时间过来了解吗？ 客户：这个星期无时间 三次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品已经接近尾声，好多客户已经办理了，不知道XX先生，您周末有时间过来了解吗？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾客户，欢迎过来了解。 客户：无时间（无兴趣） 话 务 流 程 异议处理 按客户的类型划分: 推托型 报怨型 无意向型 排斥型 推托型 客户的具体表现语句有： 我很忙，改天再说吧 我在开会，不方便 我在出差，等回来再说 我现在有客户在，你等一下再打来 我没时间，要不你发到我邮箱 推托型客户分析: 推托型的客户拒绝的方式只是属于一种本能的反应,并非内心真的排斥，是可游说的，多出现在陌拜的情况。 应对方式: 如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具体。 多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。 抱怨型 客户的具体表现语句有： 你们银行的服务真是太差了，之前我…… 我的***卡，你们当初是说……现在…… 你先帮我把***解决了，再和我说这个吧。 我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的…… 抱怨型客户分析: 报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口， 抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。 技巧有形，境界无形 ---存量客户深度激活项目之电话约访技巧 课程大纲 1、电话约访的作用 2、电话约访实务操作步骤 3、电话约访问题答疑 网点： 提供客户名单 授权1 理财经理拨打 统计数据 太平人寿客户经理： 收集数据 形成报表 次日发送报表 至支行个金 支行个金： 每天下发报表 督导业务开展 电话约访活动量追踪流程 定期向网点提供优化建议及培训需求 根据实际需求 举行早夕会培训 以及提供客户名单 二、电话约访名单的有效提供 授权2 太平人寿拨打 （在理财经理监控下） 配合银行做好客户服务，提高银行客户忠诚度； 通过电话约访可以充分提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升理财产品的营销业绩； 基于保险理财产品的销售，为银行的客户留存提供帮助，为日均存款KPI做贡献。 电话约访不等同于电话营销! 电话约访的作用 我们的目标是—— 1、电话约访的作用 2、电话约访实务操作步骤 3、电话约访关键点 课程大纲 * 前期准备 需求分析 说明促成 后续跟踪 约访客户 接触面谈 电话约访销售全流程 * 1.客户准备 － 优质客户筛选 1.在银行名单库中总资产20万以上的客户； 2.定期存款到期或半月内到期的客户； 3.已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户； 4.资金已达到升级成贵宾卡标准的客户 优质客户 先行约访 2.心理准备 － 电约之好处 简单：电话约访客户其实就像约同学/朋友一样 可借鉴：电话约访模式在港澳地区非常流行，很多经验可以参考，相当容易操作 直观：我可以更直观地调研市场，了解客户的保险需求，也为银行提供更直观的客户意见反馈 安全：无需驻点等客户，合符监管部门要求 主动：无需驻点“等靠要”，更为主动地营销 提升：又有更多的高端客户认识我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的综合素质 ………… 3.工具准备 － 细节很重要 电约是细致化的工作，每个环节都务必精细 充分地了解准客户的背景（区域、习惯） 约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备 约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备 客户异议处理前置的准备（抓阄练习法） 与客户通话中重要信息记录表的准备 三支不同颜色的笔/纸张或者手提电脑等硬件准备 一个日历、一台商务手机日程提醒的准备 固定电话：来电记录/留言信箱/忙音转手机功能 ………… * 前期准备 需求分析 说明促成 后续跟踪 约访客户 接触面谈 电话约访销售全流程 异 议 处 理 开场白 暖场/寒暄 活动介绍 预约促成 第一 ： 开 场 白 注意事项 1、话务礼仪 – 忌讳用“喂”，习惯用 “您好、早上好、下午好” 2、注意不要习惯性地讲“啊、哦、呃…” 3、面带微笑 客户能感受到你的诚意 前一个客户挂电话后情绪归零，每一个新拨打的客户都是崭新的 第二 ： 暖场/寒暄 注意事项 1、主动用软问题打开话匣子 2、多用认同与赞美，迅速发掘客户的亮点 3、点到为止，别扯太远偏离主题 记住：我们不是和朋友闲聊 第三 ： 活动介绍 注意事项 1、设置个假想敌，迅速