基于IT外包服务质量的信任形成及其对合作的影响.pdfVIP

学习与实践 2014年第 6期 基于IT外包服务质量的 信任形成及其对合作的影响 魏想明 操筱薇 摘要：服务质量作为衡量企业独特竞争力的重要来源，对信任的形成有促进作用。本文从发包方角度出发， 阐明服务质量与信任形成的关系，信任的形成途径以及不同信任阶段对IT外包合作类型的影响，并对国家开发 银行和惠普公司的IT外包合作进行了分析。 关键词 ：IT外包 服务质量 信任 合作类型 中图分类号：F31．5 文献标识码：A 文章编号：1004—0730(2014)06—0044—05 声誉记录的是企业过去的交易信息，它将这 一 、 外包业务服务质量与信任形成的关系 些信息记录并传递给他人，并改变他人的认知。声 誉是企业的一种无形资产，包括可靠性 、诚实、质 随着全球经济一体化的深入，越来越多的企业 量及可信性等多个方面。对于发包方的声誉，它既 选择将非核心业务外包出去，通过企业间的合作来 可以通过以前或现在的客户对其有关评价来建 增强竞争力。企业将非核心业务外包给第三企业， 立 ，以及相关 的质量 和过程成熟度认证 ，如 以寻求更专业的服务，对于外包商所提供的服务质 CMM ／CMMI，也可以通过有影响力的代理商向 量有着严格的要求与高度的期望。在服务外包行业 承接方介绍等渠道来获取2[1。信任是对他人能力、 里，良好的服务质量能够创造品牌效应，更容易赢 承诺或某一方面的一种认同和判断。行业对于外 得发包方的青睐与信任。服务质量属于消费者感知 包商的良好评价，有助于发包企业在心理上对外 的主观范畴，取决于期望服务同实际服务质量的对 包商持有偏好态度，这种态度上的认同有助于外 比 Ill。在服务外包领域 ，国内外学者主要采用 包商获得信任。例如，努力获得国际认证是印度软 SERVQUAL模型来研究基于顾客感知的服务质 件外包企业成功的重要因素之一。 量，它将服务质量从有形性、可靠性、保证性、响应 第二，技术能力与信任形成的关系 性和移情性五个方面进行描述 ，本文结合 针对 IT外包，承包商需要具备很高的知识技 SERVQUAL模型，把服务质量作为顾客的感知质 能。在王梅源和鲁耀斌建立的承包方能力评价指 量，将接包企业的总体服务质量水平具体到声誉、 标体系中，考察的软件承接方能力的五个综合评 专业技术、沟通质量、合同规范性四个因素来衡量。 价指标重要性依次排序为：技术生产能力 、管理业 第一，声誉与信任形成的关系 务能力、信誉能力 、财务运作能力、企业环境及法 学习与实践2014年第 6期 律法规意识c3l。可见，技术能力是反映承包商综合 产生的，同时包括由于既有关系的存在而带来的基 能力重要指标之一，IT服务在发包企业中发挥的 于隋感的信任6[3。信任是一个动态变量，它在关系中 作用被视为反映IT服务质量的一个重要方面。同 是不断发展的，在交易发生前有初始信任的产生， 时，发包商在外包项 目实施过程中，会切身感受到 并随着后续交易的增加而增加。信任的动态性可将 承包商的服务质量，包括服务人员表现出的专业 信任划分为初始信任和持续信任。Jae—NamLee认 技能，使用信息系统后技术方面得到的提升或改 为初始信任是一方的积极信念，在没有任何另一方 进，进而产生对承包方技术能力的信任。 第一手信息和