客户满意度调查管理流程.doc

客户满意度调查管理流程 （审核版） 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人  目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。 适用范围 适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 术语和定义 顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 职责 参见《流程图》及工作程序。 工作程序 顾客满意度调查的组织和准备 顾客满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次，或在项目集中开盘入伙时开展。 开发经营部在部门年度/季度工作计划（依据《计划管理流程》制定）中，或者调查开始前1个月开始准备《顾客满意度调查计划及预算》，并依据《责权手册》要求完成审核、审批程序。 开发经营部负责选择专业调研机构，签订调研协议，具体操作依照《营销承包商采购管理流程》的要求执行。 开发经营部协助、配合专业调研机构制定《客户满意度调查方案/问卷》，相关部门、物业公司对方案提供补充意见，专业调研机构综合各部门意见最终确定《客户满意度调查方案/问卷》，由开发经营部依据《责权手册》进行审核、审批。 《客户满意度调查方案/问卷》应确定以下内容： 调查对象、范围； 调查方式； 调查时间； 调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人； 公司相关部门配合工作及人员，必要时由物业公司配合协助； 调查计划； 预计完成时间； 统计、分析调查结果，形成报告的时间。 调查实施 专业调研机构按调查方案进行调查，问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查顾客数的30%时，应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 专业调研机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报开发经营部。 开发经营部分析调研报告，对重点问题组织回访，深入了解客户心声。 改进和验证 开发经营部对满意度调查反应的客户问题分类，涉及投诉问题依照《客户投诉处理流程》的要求执行，未涉及诉讼的问题由开发经营部或责任部门、物业公司与客户沟通解释，并收集相关信息，充分了解情况。 开发经营部根据需要进行纠正、预防处理的项目，制定《客户满意度提升/改进方案》，依据《责权手册》进行审核、审批。 开发经营部将审批通过的《客户满意度提升/改进方案》分解到相关部门，相关部门对需要持续改进的项目应按照要求组织改进工作实施。 开发经营部对各相关部门改进措施的实施进行跟进、协助、监督，对《客户满意度提升/改进方案》实施后的改进效果进行验证，或者委外考核，形成考核报告。 开发经营部将考核报告发送相关部门、公司领导，并作为绩效考核的依据之一。 支持性文件 《客户投诉处理流程》 GYZY/YG-QP-YX-006 相关记录 《客户满意度调查方案/问卷》 GYZY/YG-QR-YX-034 《客户满意度调查分析报告》 GYZY/YG-QR-YX-035 《客户满意度提升/改进方案》 GYZY/YG-QR-YX-036 天津国英置业有限公司 业务流程管理手册 编号：GYZY/YG-QP-YX-006 版本：A/0 页码：第 5 页 共 5 页