XX食品网店客户关系管理现状及改进策略分析论文.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：长沙巨丰食品网店客户关系管理现状及改进策略分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 李小斌老师 系 别： 商学院 班 级： 电商1131班 学 号： 33号 34号 41号 姓 名： 熊彬朋 、刘妙杨、成娅梨 目录 一、长沙巨丰食品有限责任公司简介及行业分析 4 （一）长沙巨丰食品有限责任公司简介 4 1、公司简介 4 2、主营业务 5 3、公司目标客户 5 4、公司网站首页 5 （二）食品行业电子商务现状分析 5 二、客户服务分析 5 （一）客户服务的重要性 5 （二）客户满意度 6 三、竞争对手分析 6 （一）魔呀食品公司特点 6 （二）魔呀食品公司的优势 6 1、公司人力因素（服务、管理） 6 2、潜在优势 7 四、长沙巨丰食品客户服务理念分析 7 （一）如何维护客户的关系 7 1、客户利益是出发点 7 2、诚信经营 8 3、提供优质的服务 8 （二）了解客户需求 9 （三）培育客户忠诚度 9 1、与客户对话（包括分销商和最终用户） 10 2、客户评估分析 10 五、巨丰食品网店客户关系管理现状 10 六、长沙巨丰公司客户关系管理存在的问题 10 （一）管理思想方面 10 （二）管理体系方面 11 1、部门间管理的漏洞 11 2、客户关系管理的流程不合理 11 （三）管理信息化方面 12 （四）其他方面 12 七、公司客户关系管理改进策略 12 （一）客户关系管理需求分析 12 （二）管理思想方面 12 （三）业务流程建设 13 八、效果分析 13 九、结束语 15 参考文献 16 长沙巨丰食品客网店客户关系管理现状及改进策略分析 班级：电商1131熊彬朋、刘妙杨，成娅梨 指导老师：李小斌老师 摘要：（摘要是本文内容的概括）随着电子商务的发展，网上购物越来越被人所接受，现在甚至已经成为当代人的一种购物习惯，而随着电子商务日益成熟，消费者不是满足于购物这个层面，而是在满足购物欲望的同时，能够得到精神层面的服务。网购过的人都接触过客服，在网上消费的时代，客户人员是至关重要的，因为他们相当于商家的门面，消费者的顾问，是整个服务链条中重要的环节，在销售商品时难免会出现一些问题，在售前、售中、售后等过程中都是需要客服与客户交流和沟通，为他们提供一系列的服务。客户的忠诚度高低很大程度取决于客服的服务质量，只有客服人员让消费者满意度提高了，他们才会信赖企业，保持忠诚度。因此，客服岗位是网购环节中关键环节，需要加以重视。本文对长沙巨丰食品有限责任公司的客服服务理念及现状作了详细的阐述，对其存在的问题作了深入剖析，最后，针对问题提出相应的改进策略。 关键词：长沙巨丰食品 客户服务 改进策略 一、长沙巨丰食品有限责任公司简介及行业分析 （一）长沙巨丰食品有限责任公司简介 1、公司简介 长沙巨丰食品有限责任公司成立于2010年，公司主营全国各地零食、特产、进口食品、饮料、坚果炒货、饼干、糕点、土特产、干货、礼品等。公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念营全国各地零食、特产、进口食品、饮料、坚果炒货、饼干、糕点、土特产、干货、礼品等营全国各地零食、特产、进口食品、饮料、坚果炒货、饼干、糕点、土特产、干货、礼品等”，也可以为“一般”；当C小于1时，表示客户的感受为不满意；当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0到1之间，但在某些特殊情况下，客户满意度也大于1，这意味着客户获得了超过期望的满足感受。 三、竞争对手分析 （一）魔呀食品公司特点 魔呀食品拥有立体的销售网络覆盖全国：长沙市内以不断发展的实体门店及当天订当天送的配送服务不断扩大市场规模；同时拥有淘宝网四皇冠网店辐射全国区域市内实体店4家。魔呀零售品牌能快速发展并享有口碑，得益于在全国首次提出并实行实体店与淘宝网店价格一致的销售模式。让顾客在实体店铺也能享受互联网的超低价。在此基础上，魔呀不断丰富美味食品的种类，现已拥有港澳台、日韩、东南亚、欧美等地的纯进口食品。在竞争趋于同质化的环境下，经营产品和经营品牌的生存越来越狭窄，唯有经营客户才能让企业在营销手段上制胜 无论是传统营销还是网络营销，诚信都是一个必不可少的原则，也是永恒的主题。一个诚信的企业最终也会赢得客户的尊重和信任，公司秉承诚信经营的原则。网购过的人都知道，网上购物是要先付款后发货，这样诚信就至关重要。在阿里巴巴达成的每笔交易都是要付佣金给淘宝，