浅析4S店售后服务的重要性论文.docVIP

学号 201112400201 湖南交通职业技术学院汽车工程学院 学生毕业论文 设计(论文)题目： 浅析4S店售后服务的重要性 作 者： 滕 金 金 专 业： 汽车电子技术 班 级： 汽电1102班 实习单位： 达 田 集 团 校内指导老师： 黄 威 校外指导老师： 黄 威 2014年 4 月 27 日 浅析4S店售后服务的重要性 滕金金 汽车工程学院汽车电子2班 201112400201 【摘 要】服务营销时代已经到来，售后服务是每个4S店保证群体稳定性和吸引客户来店并扩大管理的关键。本文择其重点四个问题进行分析并提出改进的初步建议。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、健康的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 【关键词】售后服务现状与对策 服务质量 服务流程 流程优化 1、汽车售后服务现状与对策 1.1 汽车售后服务现状 3月13日报道,在网易投诉中心处理的汽车投诉案例中，我们发现，时至今日，汽车厂家与4S店对于售后服务的认识仍然有待提高。现在的中国汽车市场与几年前有了很大的不同，在汽车保有量极高且汽车销售增速不断放缓的今天，靠着卖车赚大钱已经是不太可能的事了。随着国家一系列刺激汽车消费政策的相继退出和一线城市汽车消费限购、治堵措施的实施，汽车企业何以继续保持较快的发展速度，实现长久的可持续增长，成为摆在各大车企管理层面前的重要课题。 随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进了千家万户。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 1.2 探讨汽车售后服务的对策 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。1.2.1 服务职员良莠不齐，综合素质不高　　　售后服务理念淡薄不重视信息反馈规范服务标准提高服务人员整体素质发展连锁经营 开展全方面的网络服务严格控制零部件的质量和成本羽. 浅谈我国汽车4S店售后服务[J]. 现代经济信息, 2009,(16)[J].企业技术开发，2008，（06） [3]李帆. 汽车售后服务[J]. 科技资讯, 2009,(26) 致谢 大学在校时间在我漫长的人生旅途中是那么的短暂，但是这短短几年是最真诚的青春，是最纯真的岁月，是最美丽的大学生活。值此毕业论文完成之际，我要对这几年来帮助我的人表示最真挚的感谢。 首先，我要衷心地感谢我的指导老师——黄威老师，谢谢老师耐心的给予我论文的指导。其次感谢我的同学们，说实话刚出来实习真的会遇到很多困难，感谢他们帮助和支持，才让我克服一个又一个的困难和疑惑。最后，我还得感谢我的父母，谢谢他们每次再我想放弃的时候给我鼓励。 总之，谢谢我的老师、同学以及家人对我一路来的帮助。 谢谢！ 改为“不足与对策”或“现状与对策” 好些 哪里报道？请写出出处