2014年建立全业务支撑体系工作汇报V1.pptVIP

内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 建立全业务支撑体系工作汇报 网络部 2012年7月 前 言 随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。现有的支撑体系已无法满足全业务快速发展的需要，为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，建议由高素质人员组成维护支撑团队，明确职责，保障端到端的业务质量，缩短维护链条，增强技术支撑力度，提高业务运营能力，配套相应的的质量考核体系，将精细化工作落到实处；完善全业务端到端支撑体系。 集客支撑体系 02 驻地网支撑体系 03 WLAN支撑体系 04 全业务支撑体系 01 目录 客户的全业务需求日益显现 网络部下设全业务支撑中心，对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责方案制定及审核、网络规划、工程进度把控、全业务维护等工作。 全业务支撑体系构架 传输室 全业务支撑体系 全业务支撑响应室 工程建设中心 网络部 集团客户部/市场部 数据室 交换室 网优室 全业务支撑工程室 全业务支撑中心 全业务维护支撑室 全业务支撑各部室工作职责 市场部： 负责WLAN热点的建设申请。 集团客户部： 1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。 2）负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。 3）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。 4）驻地网小区的建设申请。 工程建设中心： 1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。 2）负责整个集团信息化、PON网络、小区驻地网、WLAN网络基础建设的施工管理。将小区驻地网网络线路部署到小区用户门头，具备客户业务快速安装条件。 3）组织集团信息化业务、PON网络、驻地网、WLAN热点的验收、整改等工作。 传输室： 配合全业务室进行传输组网技术方案的制定及数据配置。 数据室： 配合全业务室进行数据网技术方案的制定及数据配置。 交换、网优室： 负责语音、无线技术支持。 全业务支撑响应室： 1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。 2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。 3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。 4）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。 5）负责PON网络、驻地网、WLAN的规划设计。 7）负责分析业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化、家庭、个人业务发展。每月5日前，向网络部上报上个月的集团信息化、家庭、个人运行分析报告。 全业务支撑维护室： 1）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。 2）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。 3）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。 4）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。 5）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。 6）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。 7）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。 8）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。 9）负责录入、维护、更新小区驻地网网络资源库；负责受理从市场部门派往网络部门的小区驻地网业务开通单，在规定时间内完成网络资源端口配置、数据制作和用户业务开通上门施工和开通调测工作；负责小区驻地网网络维护、故障投诉处理工作，提供用户上门排障服务。 10）负责WLAN、PON网络、驻地网的维护工作。 全业务支撑中心工作职责 全业务支撑中心负责集团客户业务方案的制定、网络规划、工程跟工和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的