《前厅服务与管理》课程教学大纲.docVIP

《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程名称： 适用专业：旅游管理学 时： 课程性质：专业课 《管理》 二、课程基本要求 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程； 2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 三、课程内容 第一章 教学目的要求： 重点：教学内容： 一、前厅部的功能 1、前厅部的概念 （1）定义 （2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作 2、组织结构图 3、主要岗位的工作职责 前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心 三、前厅设备与员工职业素养 1、前厅设备 总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备 2、前厅部员工的职业素养 发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态 教学建议： 实地参观某四星级酒店前厅部 作业要求： 举实例说明为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？ 第二章 客房预订 教学目的要求： 重点： 教学内容：一、二、1、三、1、四、 教学建议 作业要求 请设计出一篇散客电话预订的情景对话 第三章教学目的要求： 重点： 主要教学内容： 第四章教学目的要求： 重点：教学内容： 1、目的: (1)遵守国家法律规定 (2)获得住客的个人资料 (3)确认住房相关信息 (4)推销饭店其他服务设施 (5)建立客史档案 2、表格：内宾登记表、外宾登记表、团体登记表 3、有效政件：身份证、护照、台胞证等 二、入住登记的程序 1 、2 、3 、、1 、 2 、 3 、、1 、2 、3 、第五章教学目的要求： 重点： 主要教学内容：一、1 、2 、3 、二、 第六章 前厅服务用语 教学目的要求：重点：教学内容：第七章教学目的要求： 重点： 主要教学内容： 二、饭店房价 1、1）客房商品的成本:土地使用费及建筑投资、设备折旧费、低值易耗品、员工工资 （2）利润 2、?（1）欧洲式（2）美国式 (3)修正美式 (4)欧洲大陆式 (5)百慕大式 3、1）标准价（2）团体价 (3)淡季价 (4)旺季价 (5)商务合同价 (6)小包价 (7)免费 (8)折扣价 (9)白天租用价 4、1）定价目标 （2）成本水平 （3）市场供求关系 （4）地理位置 (5)服务质量 (6)硬件设施 (7)竞争对手价格 (8)客人消费的心理作用 (9)有关部门和组织的价格政策 5、 2、寄送新的简报讯息或其他对酒店促销有价值的新闻 3、致电回访 4、邀请参加酒店组织的各项营销庆祝活动 教学建议 作业要求 掌握几种常用的客房报价方式 第八章教学目的要求： 重点：教学内容： 二、《酒店经营管理》 实践教学学时 备注 实训 实验 一、前厅部概述 4 6 讲授；实观察2 0 讲授;研讨 三情景模拟 四讲授；五4 2 讲授；研讨 六 讲授；；七4 14 讲授；示范； 八 14 讲授；示范； 九 讲授；观摩； 十 讲授；十一2 14 讲授案例分析 考???? 试 合计 60 36 24 七、课程考核 1、课堂表现占10%：出勤情况、仪容仪表、积极回答问题等核计 2、平时作业占10%：以书面作业的完成情况、评分等级为准 3、实操成绩占30%：平时各项实操测试内容的综合成绩 4、期末考试占50%：笔试闭卷，考试时间120分钟 八、教学方法建议 理论教学安排在教室内，以课程讲授法、案例分析及适当的讨论、情景模拟为主，必要时辅以多媒体投影设备；实训安排在学校前厅实训室内，以讲练结合的方式进行，教学过程中视情况安排到星级酒店参观学习；另外，上实训课时要求学生穿着统一、规范的制服。 九、选用教材及主要参考书 1、选用教材 吴梅 编 《前厅服务与管理》 高等教育出版社（2001，10） 2、参考书籍 姜文宏 刘颖编 《前厅客房服务技能实训》 高等教育出版社 吴军卫 吴梅编 《前厅接待与运转》 旅游教育部门出版社 《酒店督导管理》教学大纲 2008.7 武汉商院旅游系 1 / 13