XX移动GPRS投诉整治与指导意见.docVIP

河南移动 GPRS投诉整治指导意见 V1.0 网管中心网优室 2013年9月 目 录 1. GPRS投诉信息采集 3 2. GPRS投诉现象分类 3 2.1 无法上网现象 3 2.2 上网慢现象 4 2.1 上网断线现象 5 3. GPRS投诉处理流程 6 3.1 指标分析 7 3.2 结合告警查找硬件故障 8 3.3 现场测试 8 3.4 GPRS类参数优化 9 3.4.1覆盖类参数 9 3.4.2 容量类参数 9 3.4.3 质量类参数 9 3.5 GPRS资源扩容 10 3.5.1 PDCH信道拥塞类 10 3.5.2 EDAP拥塞类 10 3.6 效果评估 10 4. GPRS投诉处理优秀案例 11 4.1 硬拥塞导致无法上网 11 4.2 复用度高导致上网慢 12 4.3 覆盖电平差导致上网慢 12 4.4 休眠小区导致GPRS投诉 13 4.5 重选频繁导致下载速率不高 14 4.6 EDAP拥塞导致上网慢投诉 16  GPRS投诉整治处理是网络日常维护中不可缺少的部分，需要科学的整治流程和方法，确保工作的有效性和高效性。为了积极响应集团公司“十大投诉专项整治”活动，省公司以开封分公司为试点，探索GPRS投诉整治优化经验，总结完成一套GPRS投诉整治的指导意见。内容涉及投诉信息采集、投诉现象分类、具体的投诉处理流程、优秀案例等，目的为全省GPRS投诉整治工作提供参考和借鉴。 GPRS投诉信息采集 原始投诉信息采集是处理投诉问题的基础，主要内容包括： 用户基本信息 投诉问题类型 具体投诉描述 具体投诉地点 投诉问题发生的时间及频率 使用手机终端类型 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 基于以上基础信息，对GPRS投诉问题的分析就更具针对性和可操作性，便于后续全省GPRS投诉整治工作的全面开展。 GPRS投诉现象分类 目前GPRS主要投诉现象可划分以下三类： 无法上网 上网慢 上网断线 针对GPRS投诉现象，传统的整治手段一般通过指标分析、告警硬件排查、现场测试等手段进行原因定位和处理。 无法上网现象 针对无法上网现象，首先针对其GPRS指标进行分析，主要分析拒绝率、上下行硬拥塞（tbf_15和tbf_16）、上下行TBF建立成功率等指标。 第一步：提取投诉区域指标； 第二步：观察相关指标并找出异常指标； 第三步：异常指标和无法上网现象的关联分析； 第四步：定位无法上网问题原因。 其次，如果指标上没有问题，则需要查看告警。 最后，如果告警方面没有问题，则需要现场测试。 在GPRS投诉的无法上网现象中，主要可能原因如下： 投诉现象 可能原因 指标表现及说明 无法上网 休眠小区 拒绝率高 高硬拥塞 tbf_15和tbf_16大于1% TBF建立成功率低 上行或下行TBF建立成功率低于90% attach成功率低 核心网侧attach成功率低 PDP激活成功率低 核心网侧PDP激活成功率低 手机原因 手机故障、接入点设置错误等 高硬拥塞、休眠小区原因导致的GPRS投诉无法上网的主要原因，在优秀案例分析中提及。 上网慢现象 针对上网慢现象，首先针对其GPRS指标进行分析，主要分析软拥塞（blck_33）、复用度（tbf_38d）、高编码比例、EDAP拥塞率等指标。 第一步：提取投诉区域指标； 第二步：观察相关指标并找出异常指标； 第三步：异常指标和上网慢现象的关联分析； 第四步：定位上网慢问题原因。 在GPRS投诉的上网慢现象中，主要可能原因如下： 投诉现象 可能原因 指标表现及说明 上网慢 软拥塞 blck_33高 复用度高 tbf_38d大于4 高编码比例低 MCS7～9高编码比例低 频繁小区重选 需现场测试才能发现 EDAP拥塞 dap_12大于5% C/I差 电平差或有干扰 7725告警 附加信息02，PDTCH激活失败 频点干扰、外部干扰 PS业务需要良好的无线环境 其次，如果指标上没有问题，则查看并分析告警；例如：7725告警造成时隙闭锁，影响用户上网。 最后，如果告警方面没有问题，则需要现场测试。 复用度高、C/I差原因、频繁小区重选、EDAP拥塞导致的GPRS投诉上网慢的主要原因，在优秀案例分析中提及。 上网断线现象 针对上网断线现象，首先针对其GPRS指标进行分析，主要分析上行和下行TBF掉线率KPI指标。 第一步：提取投诉区域指标； 第二步：观察相关指标并找出异常指标； 第三步：异常指标和上网断线现象的关联分析； 第四步：定位上网断线问题原因。 如果指标上没有问题，则查看并分析告警；如果告警方面没有问题，则需要现场测试。造成上网断线主要可能原因如下： 投诉现象 可能原因 指标