SURPR公司的客户维系研究论文文献综述.docVIP

文献综述 前 言 本人毕业设计的论题为《SURPR公司的客户维系研究》，由于目前国内外学者只是研究一些大公司的客户维系策略，并不一定适合于小公司的发展，并且详细了解分析SURPR公司现行的发展状况，因此本文的叙述对公司客户维系研究制定相应的发展策略具有一定的指导意义。 本文根据目前国内外学者对客户维系的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆的将客户维系的理论经过改革创新应用于公司发展的过程中。这些文献给与本文很大的参考价值。本文主要查阅进几年有关客户维系、客户满意与忠诚的文献期刊。 客户关系管理中的客户维系在各个领域的应用都很广泛，并且国内外的学者也对客户关系管理中客户维系、客户忠诚度等方面提出了不同的建议。其实市场竞争的实质是争夺客户资源。所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户）。客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。 刘学军（2010/05）在《留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践》中认为客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。很多调查也都证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大的多。 王宝明;冯梅 《应用客户生命周期理论进行客户关系管理》 [期刊论文] -山东冶金2009(2)中提出企业与客户的关系先后经历潜存客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期．企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。对于小同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终日的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。 夏霖潇2009-4《客户关系管理：企业度过经济危机的有效武器》中提到尽管全球经济危机给企业的发展带来了不小的困难，很多企业都在选择缩减开支、节约成本的方式来抵御这场经济危机寒流，但缩减开支并不等于不再投入，零投入如何能实现企业的快速发展?如何通过精打细算的有限投入，让企业实现低成本、高效率的运转，才是最核心的问题。而这个核心问题的核心，就是客户。没有客户，企业就是无本之木，无源之水。没有客户，企业也就无从谈起生存和发展。客户是企业的衣食父母，是企业的命脉所在。以客户为中心，进行有效的管理，深入挖掘客户价值，可以说是关乎目前的企业，尤其是中小企业最重要的生命线。借助先进的信息技术和管理思想，以CRM工具为载体来对客户和销售信息进行有效的管理，在企业的内部实现客户信息和资源的互通、共享，为客户提供及时周到、方便快捷的服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。 许惠铭（2011）在《强化客户关系管理 提升产品市场占有率》一具体公司为例提出了谁掌握了客户，谁就掌握了企业竞争的核心优势，意味着更多的销售机会，更小的营销风险，更稳定的利润来源。受国际金融危机的影响，客户更成为企业不可或缺的核心资源，受到空前的重视和维护。强化客户关系管理，也成为促进产品销售，提升市场占有率的主要手段之一。浙江建机以生产塔机、施工升降机为主，经过多年的探索，形成了客户满意管理、核心客户管理、产品品质管理为主要内容的科学规范的客户管理程序，较好地维护了客户利益，提升了客户价值。1 客户满意管理：认真倾听客户的声音、迅速而有效地解决客户问题、加强沟通、协调、合作；2 核心客户管理：提供个性化服务、建立学习型关系、加强日常的联系、沟通。 根据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，服务质量是吸引他们的主要原因 ，其次是产品，而价格则排在最后 。可见，其实市场竞争的实质是争夺客户资源。所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户）。客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，以致竞争对手无法争夺这部分市场份额，而且还可以保持企业员工队伍的稳定。 金正皓（2008）在《移动客户维系挽留重在市场细分》指出维系挽留的策略，主要是进行客户市场的划分，通过来自客户一线的认知和评价，在客户的预防阶段针对高、中、低价值不同价值的用户采取不同措施：挽留高价值高风险的人群、推进高价值低风险人群、面向中价值低风险人群积极营销、针对中价值高风险人群实施挽留与提升相结合、观望低价值用户等不同的营销理念。在维系挽留的系统建设方面，其未来的方向就应是如上