调查报告2010年9月.pptVIP

表现 领先 移动总体 全球通 动感地带 神州行 竞争对手 整体质量 41.96 33.80 45.13 44.71 5.54 投诉的方便程度 47.12 44.19 50.62 47.17 - 接待人员的态度 68.83 59.09 62.96 75.93 - 您的投诉不会被推来推去 51.07 42.86 49.37 55.77 - 处理投诉时间可接受 44.00 32.56 43.04 50.00 - 投诉解决情况 35.66 29.55 37.97 37.74 - 投诉细项表现 投诉指标的改进策略 满意度表现 重要性 重点改善 其次改善 0.57 0.38 0.44 0.51 0.53 投诉的方便程度 接待人员的态度 您的投诉不会被推来推去 处理投诉时间可接受 投诉解决情况 投诉 重要性程度 通过分析，“处理投诉时间可接受”、“投诉的方便程度”和“投诉解决情况”处于重点改善区，需加以重点关注。 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 * 产品和服务质量、关心顾客、领导市场的改善、领先 商业过程 积分计划 网络质量 话费信息 营业厅 新业务 促销 宣传 缴费 热线 资费 投诉 积分计划 1、本期积分计划整体表现和各地市表现； 2、积分计划存在哪些不足，需如何改进。 1、全省积分计划整体表现与分地市到达情况； 2、积分计划细项指标表现与改进策略。 积分计划表现分析 本章内容： 分析目的： 积分计划知晓率与参与率 在积分计划知晓率的调查中，移动总体知晓率为57.63%，全球通客户的知晓率为55.50%，动感地带客户的知晓率为59.39%。而在计划参与率的调查中，移动总体参与率为52.93%，全球通客户参与率为55.54%，动感地带客户参与率为50.99%。 全球通 动感地带 注：神州行无此项目数据。 移动总体 全球通 动感地带 移动总体 积分计划整体满意度-五级量表 积分计划整体满意度表现为76.41； 从品牌来看，两品牌差异不大，全球通表现较好，动感地带表现略差。 积分计划满意度全省表现 从全网满意度调查数据来看，全省积分计划满意度呈逐步上升趋势 表现 移动总体 全球通 动感地带 神州行 整体质量 76.41 77.61 74.94 - 信息查询方便 77.06 74.63 80.08 - 兑换方便 70.25 72.36 67.63 - 兑换产品的吸引力 43.48 44.22 42.56 - 积分计划细项表现 积分计划的改进策略 满意度表现 重要性 重点改善 其次改善 0.47 0.51 0.44 信息查询方便 兑换方便 兑换产品的吸引力 积分计划 重要性程度 通过分析，“兑换产品的吸引力”处于其次改善区，需加以重点关注。 商业过程 缴费 网络质量 话费信息 营业厅 新业务 促销 宣传 积分计划 热线 资费 投诉 缴费 1、本期缴费整体表现和各地市表现； 2、缴费存在哪些不足，需如何改进。 1、全省缴费整体表现与分地市缴费到达、领先情况； 2、缴费细项指标的表现与改进策略。 缴费表现分析 本章内容： 分析目的： 有没有亲自缴费 在“有没有亲自缴费”的调查中，客户接触率为89.43%，其中动感地带客户占比最高，为94.39%，全球通客户最低，为83.26%。 全球通 动感地带 神州行 移动总体 缴费整体满意度-五级量表 缴费整体满意度表现为81.10； 从品牌来看，三品牌差异不大，动感地带表现较好，神州行其次，全球通表现略差； 竞争对手方面，联通表现优于电信；相比竞争对手，移动比强势竞争对手领先8.71个点。 缴费整体满意度全省表现及领先 从全网满意度调查数据来看，全省缴费整体满意度呈逐步上升趋势 第三期领先程度相比一期领先程度有所下降，降幅达1.5pp 表现 领先 移动总体 全球通 动感地带 神州行 竞争对手 整体质量 81.10 78.34 82.25 81.99 8.71 缴费方便 84