感性消费时代零售企业的服务创新论文.docVIP

目录 摘要……………………………………………………………………2 关键词…………………………………………………………………2 一、感性消费的概念…………………………………………………2 （一）什么是感性消费………………………………………………2 （二）感性消费的类型………………………………………………2 （三）感性消费的特征………………………………………………3 二、感性消费成为消费趋势…………………………………………4 （一）感性消费的主要群体…………………………………………4 （二）感性消费注重的因素…………………………………………5 1、实用与细节……………………………………………………5 2、优质与服务……………………………………………………5 三、感性消费时代零售企业需要服务创新…………………………5 （一）广告创新………………………………………………………5 （二）购物环境创新…………………………………………………6 （三）服务温馨化……………………………………………………6 1、建立消费者至上的宗旨………………………………………7 2、与用户心连心…………………………………………………7 3、制定相应的规范制度…………………………………………7 4、售后服务………………………………………………………7 结束语…………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………8 感性消费时代零售企业的服务创新 班级：11市营大一班 指导老师：吴梦华 学生：肖莹 摘要：随着现代社会的发展，人们的消费观念，消费态度，消费习惯发生了显著变化，消费者更加重视在购买和消费过程中是否能够带来心灵的满足，因此零售企业需要服务创新，本文通过了解感性消费，就零售企业做代表提出了感性消费的服务创新策略。 关键词 ：感性消费 零售业 服务创新 当前，我国的消费市场需求不仅在总量上日渐增长，而且在结构上也发生显著变化，无论是有形的物质产品还是无形的服务类产品，在消费者的选择中均日益呈现出差异化、多样化、个性化等特点，人们越来越重视心灵的充实，消费变得越来越挑剔。对商品的要求，已经不再是质量、价格，也不再是品牌，而是商品是否具有激活心灵的魅力，在购买和消费过程中是否能够带来心灵上的满足。 一、感性消费的概念 （一）什么是感性消费 著名营销大师菲利浦·科特勒将消费者的行为划分为3个基本阶段：一是量的消费阶段，即人们追逐买得到和买得起的商品；二是质的消费阶段，即寻求货真价实、有特色、质量好的商品；三是感性消费阶段，即注重购物时的情感体验和人际沟通，它以个人的喜好作为购买决策标准，对商品“情绪价值 的重视胜过对“机能价值”的重视，因此，严格地说，这是一种情绪情感消费，而不是完全感性消费。感性消费还包括基于个人直观感性认识的消费形式。两种感性消费的诱因不同，体现出的理性水平也不同，因此厂商选择的营销策略也不同。 （二）感性消费类型 1、基于直观感性认识的感性消费 心理学认为，人的一般心理活动过程有3个基本过程：认识过程、情绪情感过程、意志过程。认识过程又具体表现为感觉、知觉、表象、记忆、注意、思维、联想、想象等形式。感性认识是对事物外部形态直接、具体的反映。包括感觉、知觉、想象等形式。商品的外观造型、色彩、香味、味道、音质、质感外在的特征给予消费者感官的直接刺激，营业场所的布置对消费者的感官刺激导致的购买行为属于感性消费，这种感性消费是基于对事物的感性认识而产生的。刺激物自身显著的特征，如艳丽的色彩、夸张新颖的造型、动感的设计、恰人的香味都容易引起消费者的感知觉注意。使表象维持的时间延长。因此，零售企业应注意消费者购物过程中的一切情境刺激物。如产品设计包装、品牌命名、营业场所布置等，它们是消费者感性购买最直接的原因。 2、基于情绪情感体验的感性消费 情绪情感是指客观事物是否符合人们的需要而产生的主观体验。人们对刺激物的情绪情感取向是以“需要 为中介的，凡是符合人们需要、观点、愿望、态度的刺激物均会引起愉快的、积极的情绪情感体验；反之则反是。基于情绪情感体验的消费形式也属于感性消费。能影响消费者情绪情感的因素是多方面的，既有商品的因素。又有服务、环境的因素。例如。与自我个性或理性状态相吻合的品牌，赋予自信、体现社会地位的商品，煽情的广告，营业员恭维、赞赏的态度等。菲利浦·科特勒所说的感性消费即是指该类型的消费，它是在人类社会进入经济发达、生活富裕的后现代社会时产生的一种新型的消费形式。经济发展带来了人们生活水平的提高，同时，也给人们带来了快节奏的生活、高