顾客投诉分析—基于沃尔玛晨光牛奶案例.docVIP

毕 业 设 计 题 目 顾客投诉分析—基于沃尔玛晨光牛奶案例 学生姓名 何洁 学号 201101020011 系 部 经济贸易管理 专 业 连锁经营管理 班级 1105 导师姓名 潘忠文 职称 助教 完成时间 2014 年5月20日  摘 要 顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否巩固住顾客，并不断拓展市场，真正兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。顾客投诉处理?Customer satisfaction is the pursuit of the target service, is the business can consolidate the customer, and will continue to expand the market, the real key to the prosperity of the. However, in our daily work, because the goods, services, businesses and other reasons, will inevitably produce some customers are not satisfied with the situation, causes complaints. Customers have complaints is not terrible, it is a great opportunity for businesses to improve the work. As long as the business timely, properly handled, can change the disadvantage into advantage, receive beat all effect. Keywords: customer；complaint；handling 目 录 摘要…………………………………………………………………………………I ABSTRACT……………………………………………………………………………II 一、顾客投诉的定义………………………………………………………………1 二、顾客投诉的背景………………………………………………………………1 三、“沃尔玛”现状介绍…………………………………………………………1 四、晨光牛奶事件对“沃尔玛”的意义…………………………………………1 （一）有利于加深顾客对企业的印象，提高忠诚度……………………………2 （二）有利于维护企业的自身形象………………………………………………2 （三）减少企业负面影响…………………………………………………………2 （四）有利于企业发现隐藏危机…………………………………………………2 五、顾客投诉处理流程……………………………………………………………2 （一）顾客投诉类型及分析………………………………………………………2 （二）顾客投诉处理的原则………………………………………………………3 （三）顾客投诉处理步骤…………………………………………………………3 六、解决顾客投诉的对策…………………………………………………………4 （一）减少投诉的产生……………………………………………………………4 （二）有效处理顾客投诉…………………………………………………………4 结 论……………………………………………………………………………5 致 谢……………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………………7 一、顾 客 投 诉 的 定 义 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐